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PAGE 1 PAGE 1 整合——CRM与ERP的大势所趋  CRM和ERP是随着信息化的发展而兴起的两个概念，它们从不同的角度来推动企业信息化的发展，从而提高企业的生产力和生产效率。现在，CRM和ERP实施的成功与否已经成为企业竞争优势的一个重要部分，而随着基于互联网业务的发展，它们对企业的作用在不断增加的同时，也呈现出了新的特点。尤其是在不久的将来，它们可能被整合起来，成为网络化企业的神经中枢。  CRM与ERP的发展趋势  CRM（客户关系管理）系统通过管理企业与客户之间的关系来改善客户的体验，从而提高和保持客户满足度与忠诚度；同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；它是供应链的核心部分。ERP（企业资源计划系统）是指建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力和财力，集计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它成为了现代企业的运行模式，也是企业在信息时代生存和发展的基石。  一、CRM发展趋势  最新的研究成果显示，CRM的功能可以归纳为3个方面：  1．对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；  2．与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；  3．对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持（如图1所示）。  图1客户关系管理构成全貌  从图中可看出，CRM软件的基本功能包括客户管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、电话营销和客户服务，有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、学问管理、商业智能、电子商务等。  经过多年的研究发觉，CRM在技术功能方面主要有以下的一些发展趋势：  1．前台和后台的信息系统将进一步融合。按以客户为中心的理念来看，企业由前台和后台构成。前台是指客户同企业相互间的“交手”发生地。后台是指向前台供应有效的支持与交送服务和生产修理的地方。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将连续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商，如CRM、呼叫中心等厂商，也将增加自身的前台产品与其他后台产品的集成能力。  2．呼叫中心的功能将大大扩充，特殊是呼出功能，真正地实现电话、WWW、Email、传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。  3．基于网络的自助服务将成为企业向用户供应服务的重要方式。  4．现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。  5．将来的CRM产品将融入学问管理和竞争情报的部分理念，成为学问管理和竞争情报的有力工具。  6．CRM的ASP（应用服务供应商）方式将为人们所熟悉并得到应用。  7．充分利用数据仓库和数据挖掘的功能，实现真正的“一对一”营销，帮助企业管理者进行决策分析。  二、ERP发展趋势  依据GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，ERP将企业全部资源进行整合集成管理，简洁地说，它是将企业的三大流（物流、资金流和信息流）、人力资源、客户和供应商进行一体化管理的信息系统。它的功能模块不同于以往的MRP或MRPⅡ，它不仅可用于生产企业的管理，而且在很多其他类型的企业，如一些非生产、公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。这里仍旧以典型的生产企业为例来介绍ERP的主要功能模块。  ERP出现后不久，计算机技术就遇到了Internet/Intranet和网络计算的热潮、制造业的国际化倾向以及制造信息技术的深化。其中最引人注目的有以下几方面的发展：  1．纳入PDM（产品数据管理）功能。  2．ERP与EDI(电子数据交换)集成。它主要分两个方面，一是ERP与企业内部的EDI集成，二是ERP与企业间的EDI集成。  3．增加了工作流(Workflow)功能。对工作流的管理使ERP的功能可以扩展到办公自动化和业务流程的掌握之中。  4．增加了DW（数据仓库）和OLAP(联机分析处理）功能。MRPⅡ或ERP软件的基本特征是“联机事务处理”。而对于企业高层管理者来说，从规模浩大、数据完整但“事无巨细”的ERP系统中直接获取对他进行宏观决策所需的数据是很困难的。20世纪90年月中期出现了数据仓库DW和联机分析处理OLAP技术，新一代的ERP软件马上将其综合进去，为用户供应企业级宏观决策的分析工具。  5．客户关系管理的应用。传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能。在电子商务的大