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维护服务工作内容及流程介绍 设备维护专业服务内容包括： 技术支持服务 热线服务： 提供7×24小时技术热线支持，提供详细技术咨询服务。 现场服务：在合同期内应提供7×24小时的响应服务,按照甲方要求必要时提供 原厂技术人员现场支持服务。具体现场服务派遣流程参照事件管理章节。 第三方技术支持：当与维护范围内设备相关联的第三方设备出现问题， 应协助进行故障定位、排查，必要时提供现场支持。 人员安排：至少保证二名固定的专业人员为客户提供服务，在出现人员变更时，需提前告知到甲方，在甲方认可后更换。 疑难问题或紧急情况处理 提供 原厂技术人员的现场支持，上海主站点保证4小时内到达现场（不包括因交通阻塞等不可预见性因素，以及 或分包服务中心在城市间的路途占用时间，但包括远程诊断）。其它分行站点 原厂技术人员提供远程技术支持。 硬件保修及备件服务 为项目所涵盖的设备提供一年7×24×NBD保修服务。即在甲方申告设备故障后第二个工作日内， 负责将故障设备予以更换。 保证提供充足的零配件，以确保设备维修所需更换的零配件。维护期内，一旦设备确定为硬件故障， 应在24小时内先行提供完好备件对故障模块或部件进行及时更换，甲方可随后再将故障设备发回返修。 通过备件服务：及时解决确保由于系统硬件故障造成的系统故障，将故障影响降低到最小程度，保证系统的正常运行。 软件升级及版本评估服务 软件升级： 承