售后服务工作管理制度.docx

— 1— 售 后 服 务 工 作 管 理 制 度 为做好公司的售后服务工作，树立企业良好的品牌和形象， 及时解决用户的故障和问题，保证公司产品能正常作业 下制度： 一、统一思想 , 提高认识 全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识 ,特制定以 ,树立售后 服务工作就是品牌，就是市场 , 就是企业的效益和生命的观念。坚 持 “热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意” 的服务宗旨， 严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限 度满足用户需求。 通过严格的服务规范、 加强售后服务队伍建设， 为用户提供优质的服务。 二、认真培训，提升技能 售后服务人员应当具备的知识和技能 1、理解和掌握公司有关售后服务的制度和规范 服务流程开展工作。 2、领会和理解秸秆捡拾压捆机的工作原理 ,能够按售后 , 系统构成，主要 工作参数，常见故障的原因和排除办法。 3、较好地掌握手把焊（电焊）技能，不漏焊、虚焊或损坏机 器。能熟练地使用安装维修工具和测量工具。 4、能够根据联合收割机的机型 , 正确、精准地安装配套捡拾 压捆机；能够迅速准确地确定和排除常见故障；能够在技师的指 导下排除疑难故障。 三、严格管理，周到服务 — 2— （一） 七必须和七不准 ： 1、必须坚守工作岗位 ,不准擅离职 守； 2、必须严格遵纪守法 ,不准惹事生非 ;3、必须坚持文明服务， 不准刁难用户 ;４、必须做到随叫随到，不准借故拖延； 5、必须 快速排除故障，不准消极怠工； 6、必须自觉严禁烟火，不准在田 间地头吸烟 ;7、必须保持头脑清醒 , 不准在白天饮酒。 （二）工作要求： 1、售后服务人员家中无重大事项 , 不准请假；有特殊情况请 假的必须经分管经理批准 ;凡请假超过三天的失去评奖资格。 2、售后服务人员必须向辖区内用户逐户公布自己的手机号 , 做到 24 小时开机，确保随叫随到。 3 、每个售后服务人员要在经销商的带领下， 对辖区内所有 机器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养，确保麦收 时能正常作业。 4、白天工作期间，要主动开展上门服务，到打捆机集中的地 点巡查。要高度熟悉打捆机作业现场之间的行走路线，做到第一 时间快速到达。 5、报修及故障排除时间 :在接到用户报修通知后，一般情况 下应在 1 ０ -30 分钟内到场；遇有距离较远等特殊情况 ,也必须 1 小时内到场并致歉意。常见故障应当在１ 0－３０分钟内处理完 毕，较大故障不超两小时 ,必要时应连夜抢修，尽量不耽误白天作 业。 6、要与经销商、服务对象多沟通，交朋友，交流操作和维修 技巧，增进友谊，提升技能。 ７、 售后服务活动结束 ,必须上交工作日志和有关表册 ,及时结 算有关费用 ,否则视为自动放弃评奖资格 ,并责令其限期结清。 — 3— （三）服务类型 1、保修期内免费服务：本公司产品保修期为一年 ,在保修期 内非违章操作或人为损坏，可免费维修及更换零部件。 2、保修期内有偿服务 :凡在保修期内非正常原因造成损坏 的，不收服务费，只按成本价收取零配件费用。 3、保修期外优惠服务 :凡超过保修期的产品， 不收取维修费， 需更换零部件的，向用户出示价格表 ,按成本价收费。 4、服务人员进行维修服务时 ,应作好记录 ,并将每天的维修情 况电话上报公司。维修结束后 , 正式结算收支费用。 四、鼓励先进，奖罚分明 (一）奖金福利 1 、公司决定将员工开展售后服务的情况， 定工资的重要依据 ,根据表现将对工资进行调整 作为员工录用和评 ,表现较差的将予 辞退。普工经综合考核表现突出的可转为技工。 2 、售后服务人员外出期间每天按 10 个工时计算 ;集中进行售 后服务期间按夏季每人５００元，秋季每人 30 ０元框算奖金，结 束后评出一、二、三等奖发放。 3、为便于工作，每个队员发放手机卡一张，只准用于工作， 不准挪作他用 ;每个服务人员发放夏季工装一套 ,手套三双 ,毛巾一 条。 （二）处罚办法 １、因违反规定或服务不到位造成用户投诉的，每件次罚款 １ 00 － 100 ０元；造成严重影响的，罚款 3