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广州供水行业服务规范 广州供水行业服务规范 广州供水行业服务规范 《广州市供水行业服务规范》编制说明 二〇一八年四月 广州市地方技术规范《广州市供水行业服务规范》 编制说明 一、 任务根源和草拟单位 《广州市供水行业服务规范》 是依据广州市质量技术监察局 《广州市质监局对于下达 2016 年广州市地方技术规范立项项目 的通知》穗质监函 〔 2016〕573 号进行草拟拟订的。 本规范由由广州市水务局提出并归口，广州市自来水公司、 广州市标准化研究院等单位共同草拟。 二、 拟订标准的背景和必需性 为加速发显现代服务业，促使服务业优良高效发展，在“十 三五”时期，国家提出“推进生活性服务业向精美和高质量转变” ，自来水行业与公民生活息息有关， 其服务质量的提升愈来愈遇到重视。第一，跟着开放型经济的不停发展，市场开放程度愈来愈 高，供水公司所依赖的政府保护壁垒渐渐削弱， 行业垄断优势渐渐丧失，供水领域势必在更大的范围内和更深程度上引入竞争机 制，这对供水行业现有的服务质量提出了严重的挑战， 优良的客户服务是供水公司在市场竞争中立足的重要方式， 而什么样的服务是优良的，是切合要求的，需要一个一致的标准作为指导。其 次，市场供求关系发生了重要变化， 由卖方市场转变成买方市场，由数目经济转变成质量经济，人们对生活质量的要求日新月异，对供水服务的需求不停升级， 这就要求供水公司要以供给优良服 务为己任，转变观点，增强服务意识，不停提升服务质量，而神奇样的服务质量为高质量，需要一个一致的标准作为权衡指标。 再者，供水公司抄收管网保护的范围日趋夸张， 公司一定成立完美的客户服务管理系统， 并培训塑造既有专业技术知识又有全方向多角度客户服务修养的客户服务人员， 提升供水公司对服务人 员进行培训。 当前，我国对于城镇供水方面提出了基本的服务要求， 而广 州市供水行业的发展处于国内较高水平，作为拥有 1200 万人口 的大城市， 高速发展的经济与极速膨胀的人口， 都急迫需要广州 市的供水行业服务水平比行业内的达标要求更高更严。 所以，本技术规范的拟订， 不单能对广州市的供水行业服务起到规范指导作用，也是国家“十三五”规划发展的要求，更是广州市经济社会发展的需要。 三、 制定过程 1、标准编制的主要内容及合用范围 本标准规定了广州市供水行业对于业务办理、抄表及收费、 供用水设备保护、用户服务、服务责任及常有诉求办理、花费支 付服务的规范。 本规范合用于广州市供水行业各公司事业单位为客户供给 服务时应达到的服务标准。 2、标准编制的主要过程 1）2016 年 5 月-2016 年 9 月，达成《广州市供水服务规范》 的申报立项工作。 2）2016 年 10 月-2017 年 2 月标准草拟，形成标准草稿。 3）2017 年 3 月 -2017 年 4 月，召开两次内部商讨会，改正 标准草稿。 4）2017 年 5 月-2017 年 12 月，因为广州市地方技术规范 《广 州市供水服务规范》 草稿在“能否应要求供水公司在现阶段供给 用户共用用水设备有偿服务” 等问题上还没有明确， 工作处于临时 停留状态。 5）2018 年 1 月 -2018 年 4 月，问题明确，标准编制再次启 动。召开项目专家商讨会，对《广州市供水服务规范》草稿内容 进行议论，针对专家的建议改正草稿。 6）2018 年 5 月 -2018 年 6 月，对广东省有关公司及单位征 求对《广州市供水服务规范》草稿的建议并改正，形成送审稿。 7）估计 2018 年 7 月后，标准草拟工作小组依照鉴定会时专 家对送审稿提出的建议和建议对标准文本做进一步改正和完美， 形成标准报批稿， 上报广州市质量技术监察局， 广州市质量技术监察局会作为介绍性广东省地方标准公布实行。 3、本标准的规范性引用文件 CJJ 92-2016 城市供水管网漏损控制及评定标准 JJG 162 冷水水表检定规程 技监局量发 [1991]374 号 强迫检定的工作计量用具实行检 定的有关规定（试行） 粤价〔 2001〕89 号 广东省城市供水价钱管理实行方法 四、 拟订原则 1、以明确的语言表达广州市供水服务规范的要求 对标准的编写，要使文字尽可能易于理解，且不产生歧义。 为了清楚表达， 我们一般采纳精简的表达方式， 且保证与国家标 准、行业标准中的术语和词汇保持一致， 采纳广大单位熟习的词 汇。 2、 充足借鉴国家、行业标准等有关标准经验 在标准拟订过程中， 充足借鉴国家、 行业标准等有关标准经 验，借鉴其成熟的模型和思路， 并考虑广州市供水服务行业的实 际状况，提炼广州市供水服务规范要求。 五、 标准的主要技术要求及编写依照 1、格式 本规范在格式上严格按 GB/T 1.1-2009 给出的规则编写。 2、标准构造 本