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优质服务行为与技能训练和培养;
首应效应:
清洁整齐
朴实庄重
干练利索
;精品资料;
你怎么称呼老师?
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点,你是否会认为老师的教学方法需要改进?
你所经历的课堂,是讲座式还是讨论式?
教师的教鞭
“不怕太阳晒,也不怕那风雨狂,只怕先生骂我笨,没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照,花儿对我笑,小鸟说早早早……”;医护人员形象是医院形象的具体体现;专业形象;专业形象;如何塑造专业形象;内容提要;;服务的概念;;服务的三个层次;规范化服务培训;微笑:
生命是束纯净的火焰,我们依靠自己内心看不见的太阳生存,这个太阳就是你给予别人和别人给予你的微笑。
我们无法阻止青春的流逝,可是
有样东西却能永远承载你我的
美丽,那就是发自内心的微笑。
;公共服务礼仪;护理服务礼仪;优质服务的概念;问 题; 服 务 四 种 类 型; 服务四种类型; 服务四种类型;优 质 服 务 的 特 性;优质服务的特性; 优质服务行为和技能不是天生的,是后天培养的,有效服务和无效服务的判别在于感受这些都是可以后天习得的 。;优 质 服 务 四 要 素;优质服务四要素 ;;态度定位;态度的概念;态度分类; 自我定位;心理学家问他遇到的第一个工人:“请问你在做什么?”工人没好气的回答:“做什么你没有看到吗?我正在用这么重的要命的铁锤来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬,害的我手酸麻不已,这真不是人干的工作。”
心理学家又遇到第二个工人:“请问你在做什么?”第二位工人无奈的答道:“为了每天五十元的工资,要不是为了一家人的温饱谁愿意干这份敲石头的粗活?”;心理学家又遇到第三个工人: “请问你在做什么?”第三位工人眼中闪烁着喜悦:“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后这里可以容纳许多人来做礼拜,虽然敲石头的活并不轻松,但我想到将来会有无数的人来到这里,在这接受上帝的爱,心中就会激动不已,也就不感到劳累啦!”
同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。
; 思想态度定位和调试; 思想态度定位和调试;积极态度的魔力; 护理工作中
两种态度效果比较;态度定位 ;; ; 金钥匙一:塑造最佳的形象,显示护士良好的精神风貌。;
项 目 很好 好 较好 一般 差
发型、头发修饰(符合医院统一要求) 5 4 3 2 1
坚持淡妆上岗 5 4 3 2 1
个人的清洁习惯(常洗手、修剪指甲) 5 4 3 2 1
衣服和饰物(衣服不外露、洁净、无破损、5 4 3 2 1
无脱扣、不佩戴首饰)
整洁(护士鞋是否洁净工作服是否
干净、平整) 5 4 3 2 1
总体修饰:你的外表是否显示出护士形象?5 4 3 2 1
从工作上来看自己的外表,我给自己的评分是:
很好( ) 好( ) 需要改善( )
;金钥匙二:
运用特有的形体语言表达对就诊者的关爱; 金钥匙三:
显示积极态度需要注意说话的语气 ;金钥匙四:
掌握打电话的技巧;金钥匙五:
保持精神饱满、防止疲劳综合征
;疲劳综合征 ;;识别客户需求 ;●治好病,恢复健康的需求
●及时服务的需求(检查、治疗、护理的及时)
●安全的需求(身心安全、医疗护理安全、财物安全)
●生理的需求(衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助)
●舒适的需求(身体舒适、环境舒适、心情舒适)
●环境的需求(温馨、方便、家的感觉)
●提高生活质量
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