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关于酒店宾馆类零售户的营销工作探讨 ——陕西西安市公司关于酒店宾馆类客户的管理服务经验谈 雷恩杰??? 2010-11-23 　　酒店、宾馆、餐饮等娱乐服务类客户是卷烟销售的重要领域，具有夯实销售网络、满足市场需求、引导市场消费的积极意义。这类客户消费群体遍布各地，消费目标趋向高端，终端影响效果明显，是卷烟营销的重点攻关环节，是 “卷烟上水平”工作的重要体现。 　　陕西西安市烟草公司卷烟营销中心针对当地酒店宾馆类客户开展摸底调研，掌握清楚具体情况，协同企业内部相关职能部门，安排专人开展服务管理工作，以工业企业、零售客户、消费者“三个满意”为目标，逐步总结形成一套“由内到外、由浅入深、由弱到强”的工作经验。从“服务、客户、品牌、市场”四方面着手，循序渐进的提升卷烟营销水平。 　　一、创建优质服务品牌 　　开展酒店宾馆类客户的服务营销工作，首先需要营销人员具备良好的服务素质，提供优质、高效的客户服务。西安市公司以打造“丝路情”服务品牌为契机，全面提升自身服务能力，在酒店宾馆类客户中树立起“丝路情”服务品牌的良好形象。 　　一是完善工作体系。酒店宾馆类客户数量庞杂，经营能力良莠不齐，西安市公司在市场调研的基础上，摸清市场消费流向，以购进数量、购进均价、购进次数、所处商圈等因素为依据，制定了不同客户的服务标准，酒店宾馆类客户总共划分为五个类别。制定了《大型酒店宾馆餐饮等娱乐服务类客户的管理办法》，使客户服务、管理、监督、评估做到有章可循。 　　二是建立客户动态档案。酒店宾馆类客户卷烟经营经常发生变动，客户存在经营转让、转租、停业等形式，西安市公司对酒店宾馆餐饮等客户的所有权、租赁合同、经营规模、周边商圈、守法度、配合度、依赖度等维度进行动态建档。将客户信息应用到客户类别的划分中，对客户进行定期评估，依据评估结果对客户进行定期升降档管理。 　　三是加强市场反馈。营销人员针对酒店宾馆类客户的具体问题加强拜访，与店面经营者形成长期发展的互惠关系，实时获取市场异常信息进行分析应用。特别针对酒店宾馆的特定市场加大专项调研，深入卷烟消费市场，把握清楚酒店宾馆餐饮等场所的消费需求和消费趋势。　　 　　四是贯彻“丝路情”品牌。营销人员以贯彻落实西安市公司“丝路情”服务标准为根本目标，加大拜访力度，加强拜访质量，提高拜访效率，有针对性的进行信息采集、客户维护、需求预测、市场调查、品牌上柜、卷烟陈列、宣传展示、经营提升等服务措施，利用酒店宾馆的人群优势，将酒店宾馆作为西安烟草 “丝路情”服务品牌宣传展示的有力窗口。 　　二、增强客我合作关系 　　卷烟营销不仅要求对客户提供优质服务，还要求建立长期合作、共同发展的客我合作关系。酒店宾馆类客户市场影响力强势，建立平等、互惠、长远的客我关系，有利于充分发挥优质服务带动卷烟经营的作用。 　　一是优化货源供应。西安市公司每季度定期对酒店宾馆类客户的真实需求展开调研，以满足市场需求为目的，优化客户类别和卷烟供应数量，定期对货源供应方案进行评估，针对节日期间的需求波动因素，根据市场反应适度调整供应系数。目前的货源供应方案基本符合酒店宾馆类客户真实经营状态，满足客户实际卷烟需求。 　　二是满足突发消费。酒店宾馆卷烟库存较少，面对突发性消费需求，存在一些店面从其他渠道购进的情况。西安市公司不仅在货源供给上基本保证酒店宾馆客户的卷烟需求，货源满足率达到96%；同时制定了《应急用烟管理办法》，在酒店会议、婚宴等突发性消费用烟上也有固定章程可循，客户可按照应急用烟流程满足突发消费，市场走访中基本没有发现外渠道进货现象，市场占有率达到98%。 　　三是提升盈利水平。卷烟经营在酒店宾馆总营业额中的比重普遍偏小，与客房、酒宴、餐饮等部分相比，毛利率偏低。营销人员通过日常的市场走访和维护，确保客户卷烟经营合理有序。分析酒店宾馆的优势所在，稳定卷烟零售价格，增加经营品牌，，客户平均毛利率达到20%，与往年相比综合盈利水平大为提升。 　　四是提高库存管理能力。西安市公司在保证客户基本需求的前提下，增强客户日常库存管理意识，通过营销人员的有效指导，目前多数客户都能建立起科学的卷烟库存，保证10天左右的经营销售。在节日来临的前一个月，客户可根据实际情况增加3到5倍的库存卷烟，以应对节日时期消费者的紧急需求。　 　　三、提升品牌培育水平 　　酒店宾馆类客户具有品牌培育的优势，提升客户服务水平、增强客户合作关系的最终目的，是在国家局“532、461”的全局部署下做好卷烟品牌培育工作。 　　一是改善终端形象。针对个别餐饮客户经营重视不足，经营设施简陋的问题，采取有力的事实案例，积极说明卷烟经营对提升整体经营的重要意义。赠送营销资料，逐步灌输改变经营者的经营理念，引导客户进行卷烟经营设施更新，置换柜台展架，确保酒店宾馆具有良好的经营陈列设施。