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PAGE 1 PAGE 1 如何评估CRM系统的成熟度？  作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的详细应用中，更夹杂了部分“中国特色”，这使人们对CRM应用更加难以掌握和评估。那么，应当如何评估CRM系统  有时候，我们需要从许多角度来熟悉一个企业。因此，CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样确立的标准便是基于实践的标准，而不是“高高在上”的标准。 随着后工业时代出现的激烈竞争，越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。在当今的电子商务时代（留意这里是真正的电子商务，而不是传统商务时代），消费者的选择范围大大扩大，而转移成本被大大降低，产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力。因此，企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升，并渐渐成为企业的核心竞争力之一。  这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系管理，并渐渐部署CRM项目的起因。但是，我们同时也应看到，企业部署CRM的过程并非一帆风顺。在市场上曾经出现过种种不同的声音，尤其是对于CRM项目实施失败率过高的评论特别多。  的确，作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的详细应用中，更夹杂了部分“中国特色”，这使人们对CRM应用更加难以掌握和评估。  期盼标准出台  目前，在整个CRM市场中，大部分声音都是由软件厂商发出的，而企业用户和其他中立者的声音却相对很微弱，并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生。这就使得整个CRM市场还无法产生一个公正的标准。因此，对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。许多评判只是基于个人角度而作出，许多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行。  随着市场的增长，这种现象给当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍，尤其是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍，往往需要很长一段时间才能完全消退。  无论是预备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户，都剧烈期望业内能够有一个“公正”的声音或者方法，来对项目实施前后的风险、效果加以评估。这一点很难，但也很关键，因为当用户与软件厂商站在一个公正的水平线上，仍旧需要有一个标准。  虽然完成这样的事情很困难，因为它涉及到整个行业的参与和自律，尤其是在目前这样一个还不能称之为“产业”的未成熟行业。但是，我们却不能因为感到困难就停止脚步。正是由于应用CRM企业自身的复杂性，才导致了CRM应用上的复杂性。为了分析这一点，我们不妨先从各种不同角度简洁地研究一下涉及的部分用户类型：  不同行业：金融、保险、电信、医药、IT系统集成、旅游、制造等；  不同规模：大型集团、中型企业、中小型企业等；  不同组织架构：职业经理、家族制、国营制、创业型、私营等；  不同发展阶段：导入期、成长期、发展期、成熟期、衰退期等；  不同销售模式：交易型、耗材型、项目型等；  不同规划：一次到位、分步实施、中心复制等；  不同关注点：客户资源、销售过程、客户服务、营销战略等；  不同形态：成长型销售、工业制造、专业服务、项目销售、推广销售、会员商贸等。  可以看出，我们需要从许多角度来熟悉一个企业。所以，CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样产生的标准便会基于实践，而不是让人产生其“高高在上”的感觉。  “CRM能力成熟度模型”  目前，在CRM部署方面还存在几个瓶颈，也就是“如何来评估CRM产品”、“如何评估CRM项目”以及“如何监控CRM过程”。市场需要标准，但假如它只是一个简洁的标准，仍不能适合各种复杂的应用。市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系，我暂且称之为：CRM能力成熟度模型。  不同行业对CRM的需求和要求是不同的，在企业发展的不同阶段，CRM应用需求和要求也是不同的，因此，我们不能简洁地以一个标准来评价某个项目是否成功或是否优秀。有些企业的业务规模很大，分支机构遍及全国，而其管理水平却较低。对于这种类型的企业而言，其实施CRM项目的第一阶段目标，是完成客户数据的准时、有效采集，完成这一步便意味着成功。但是，对于一些专家和其他企业而言，这样的目标却象征着失败。  所以，我们更要将这种状况体现出来，用企业所拥有的CRM能力成熟度来评估它。比如说：一个集团假如在企业应用的试点阶段只是进行了客户资源的统一，这从整体应用上来说是失败的，但是就当前项目阶段而言却又是成功的。CRM能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度，反映出其在当前阶段的成熟度，而不是简洁意义上的“成功”或“失败”。