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PAGE 1 PAGE 1 如何评估CRM集成的优劣  每当人们谈论到客户关系管理（CRM）计划的破产时，经常把大多数罪责归结到软件包身上，但其实更主要的原因在于客户关系管理系统的的集成本身  。  在综合客户关系管理系统的过程中所接受的具体检查往往比要求的要少得多，这或许是因为成本的缘故（接受检查的成本价格比应用软件许可证的费用要昂贵），合成成本较之应用软件许可证费用来说，少则1.5倍，多则6倍。即使在综合过程中进行具体检查，那些在将来的的集成中用得上的部件在接受检查时也多是技术层面上的（比如：企业应用软件平台和适配器），但是范围比较广泛，包括系统的集成中绝大多数的部件。  由于人们对新的客户关系管理计划在2002年1月份亮相没有抱什么期望，所以已经在使用中的系统的集成正在接受进一步的检查与测量，（包括质量、成本、价值等等）。在这个优胜劣汰的时代，客户关系管理系统的集成将受到超乎以往的关注，系统的集成质量（而不是数量）的提高这一结果也会对2002年底2003年初产业市场的重新振兴供应帮助。  2004年到2005年将会重新出现大公司承诺担当义务以支持完全的“用户周期”（即：定货、交易、执行和服务）的状况，并且会接受这种系统的集成的需要。这种状况会促使那些处于领导地位的企业进一步提高它们精挑细选的工作程序。这些企业还将频繁地寻求第三方的协助，以依据苛刻的选择标准评估重新命名的系统的集成。包括：  第一、方法上的改进（合并、改进管理，商业程序、选择和设计以及ROI）  第二、工作组联合  第三、资源认证  第四、成本透明度  接下来是值得关注的四个方面的内容，在选择系统的集成的时候这四个方面是应当引起留意的  。  产业经验  从系统的集成的详细事例当中去研究、参考是评价一个客户关系管理系统的集成最好的方法，这也是在供应环节上（如：制造商、发行商、批发商和零售商）和商务模式中最恰当的一个步骤（如：B2B、B2C和B2B2C）。这种方法应当能够成为评价一个企业产业经验的一个不错的手段。拥有大量的产业经验将对正确选择软件包，并对其加以执行这一过程产生直接的影响。比方说，一个在B2B2C商业模式的供应环节中处于领先地位的企业通常有一个唯一的、而且是复杂的频道的集成和许多不确定的问题，这些问题需要的是高级合作关系管理应用软件。与此同时，一个B2C零售商需要在协作的和分析的技术之间建立起一个更加紧密联系的桥梁。这种亲密的联系能够使得调整单一的拥护行为变得更加的有效率。产业经验这方面的内容在探求合适的规章和惯例方面也是至关重要的。  咨询经验  系统的集成间或地会重新使用以前曾经在ERP中使用的方法，这就迫使它要提高操作能力和水平。正确的客户关系管理解决方法不一定总是最有效率的一个选择（比如：一个拥有不斐财宝的银行客户应当受到个人帐户管理员的支持、并且不应当被迫使用一个在线银行帐户）。因此，查找一个系统的集成特别重要，因为它能够帮助了解企业和用户的需要，并能打算如何解决二者之间的矛盾。  系统的集成与应用软件包销售商关系的程度受到特殊的关注也是相当必要的。举例来说，销售商有能力开发哪些特别的功能呢，尤其是那些被业内全部企业列为全都的目标的那些功能？这个问题尚不好回答，因为许多的客户关系管理销售商还在这方面处于不完善状态。  工作组联合  销售商可能因为供应了工作组和以前客户关系管理经验（无需供应应用软件包，只要供应手头经常遇到的商务问题即可）而获得更高的评价。我们发觉做到这一点对实施计划有很大的帮助作用。此外，由于客户关系管理计划经常需要从不同的技术领域挖掘人才（如：操作、分析和协作领域），所以销售商们应当具体地说出不同水平的技术将如何为不同计划的阶段、进程、任务和转折点供应相应的在线支持和下线支持。  比如说，假如工作组将要装备上应用软件销售商供应的系统的集成，那么这将以怎么一种形式发生、为什么会这样？回答将包含在整个的运作过程当中。重申一点，由于许多用户应用软件不完善性的存在，所以一个系统的集成销售商反对存在是积极的，因为它可以供应即时的计划学问、更多的直接技术支持和更快速的用户化发展。有20%的工作组出自应用软件销售商一方将是最合适的一个比例。  执行和战略方法  企业应当查找一些手段对客户关系管理计划的风险赐予特殊的关注。随着系统的集成的建议的提出必需附带供应一项关于这个计划风险的评估报告。在这份报告中要预估计划在实行中可能出现的一系列状况，包括：用户对这个计划的影响作用（忠实度、满足度等）、削减失去商机的风险、必要的商业减员以及计划实施中的反面经验。