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电信的实习报告 电信的实习报告篇 1 一直以来，服务被认为是不能均衡生产的有形产品，但是将制造业的六西格玛管理思想引入服 务领域，提出了“像制造企业一样生产服务”的口号，将呼 叫中心标准的服务流程分段操作，量化成具体的服务环节， 实现了服务提供的制造化。 为此，我们可以想见，服务可以均衡提供，而均衡服务 有利于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域，服务提供的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。 面临的问题 不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营服务特点有所观察的人，都不难发现在电信服务领域普遍存在如下现象： 其一，自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。 一方面，社会渠道 ( 合作渠道 ) 在服务功能上存在不足，服务质量较自有渠道有显著差异 ; 另一方面，自有渠道所承载的服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。 其二，实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征， “忙时”的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作用 不显著，未能有效提高资源利用率和客户满意度。 其三，实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能，营销功能和