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电信的实习报告 电信的实习报告篇 1 一直以来，服务被认为是不能均衡 生产的有形产品，但是将制造业的六西格玛管理思想引入服 务领域，提出了“像制造企业一样生产服务”的口号，将呼 叫中心标准的服务流程分段操作，量化成具体的服务环节， 实现了服务提供的制造化。 为此，我们可以想见，服务可以均衡提供，而均衡服务 有利于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域，服务 提供的不均衡性表现得较为明显，主要体现在服务比重、服 务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面，笔者试 图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用 性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。 面临的问题 不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运 营服务特点有所观察的人，都不难发现在电信服务领域普遍 存在如下现象： 其一，自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。 一方面，社会渠道 ( 合作渠道 ) 在服务功能上存在不足，服务 质量较自有渠道有显著差异 ; 另一方面，自有渠道所承载的 服务功能相对沉重，营销功能却相对弱化。