电器公司产品服务控制程序.pdfVIP

深圳培训网 电器公司产品服务控制程序 1 目的 为确保顾客的利益和人身财产安全，维护集团公司的信誉，公司开展产品 服务活动，并通过服务掌握信息，为满足顾客要求，持续有效改进，提高产品 质量提供可靠的信息资源。 2 适用范围 本程序适用于对本公司产品的售前、售中和售后服务活动的控制。 3 职责 3.1 销售公司负责用户投诉、 意见反馈和产品在使用后的不合格进行协调处理， 并负责对产品技术服务中的信息进行统计分析； 3.2 分公司或车间或车间负责解答产品服务各阶段用户对技术的咨询，并配合 服务全过程做好技术服务工作； 3.3 质管部负责产品服务各阶段用户对公司质量管理和质量检验的咨询，并配 合服务全过程做好技术服务工作； 3.4 分公司或车间负责配合产品服务过程中人力、物力的大力支持； 3.5 宣传策划中心负责产品售前的宣传工作； 3.6 销售公司负责产品销售工作，并组织对用户回访； 深圳培训网 4 工作程序 4.1 售前服务 4.1.1 宣传策划中心根据技术研发中心提供的相关技术资料进行广告宣传策 划，并对广告宣传策划内容正确性进行审核后发布。 4.1.2 销售公司根据市场的需求组织相应的产品推广会，组织技术人员向广大 用户介绍公司产品及新产品发展方向。 4.2 售中服务 4.2.1 销售公司根据市场的要求对需要技术咨询、相关资质证明 的顾客提供相应的服务； 4.2.2 销售公司根据用户的需要，组织相关顾客到公司参观考察，在相关部门 的配合下，介绍公司的质量管理体系，生产流程设置，技术开发与管理等，满 足用户的需求，增加用户的信心。 4.2.3 销售公司根据公司需要，组织相关部门对公司用户进行回访，从回访中 调查了解用户对公司产品的反响和用户对产品的需要方向，形成回访报告。 4.3 售后服务 4.3.1 销售公司接到用户投诉后，立即与用户进行沟通，能电话处理的请相关 产品技术人员向用户进行释疑，确保用户与公司的沟通有效； 4.3.2 销售公司接到用户投诉后，立即与用户进行沟通，不能电话处理的，根 据公司有关规定进行换货或维修； 4.3.3 销售公司接到用户投诉后，需到现场进行技术服务的，根据《技术服务 管理办法 》执行； 4.3.5 公司产品“质量三包”是指包修、包换、包退。公司产品质量保修期壹 年，在保修期范围，公司产品非用户原因引起的质量问题将免费维修；在保修 深圳培训网 期内经修理后不能达到相关产品标准要求的，公司将予以更换；所换产品仍然 不达不到相关产品标准要求，经用户提出，公司将予以退货。 4.3.6 凡属本公司生产的产品，均应为顾客提供服务，超过“质量三包”时限 的产品和用户原因造成的产品质量问题的维修，公司将按相关规定适当收取维 修费。 4.4 售后服务相关规定按《技术服务管理办法 》执行 4.5 售后服务统计分析 4.5.1 销售公司根据《技术服务单》及用户反馈的相关信息进行统计分析； 4.5.2 统计分析根据信息量进行，至少半年分析一次； 4.5.3 统计分析结果上 报公司、总经理，并传递到体系中心、技术研发中心、质管部、分公司或车间， 分析结果着为公司机密文件，各部门负责保密。 4.6 顾客满意调查 4.6.1 委托调查 公司根据需要，对公司产品质量和服务的满意情况可委托具有相应资格的 第三方调查机构展开调查，并形成调查报告； 4.6.2 自行调查 必要时，销售公司组织相关人员对用户进行回访，在与顾客沟通的过 程中，了解顾客的感受，形成用户回访报告，并对用户对公司产品的满意程度 给予定性的评价； 售后服务部每年至少开展一次用户满意度调查。 4.6.3 顾客满意度调查策划： 根据本公司产品特性，对顾客满意度调查内容分：