客服管理制度--电商.docVIP

==== 部门管理制度 客服 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 休息制度：每周双休，做五休二，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保、 1 休息日白天、晚上有人值班。 2、白班： 09:00-17:00 晚班： 17：00-23:00 晚班客服下班时间以 23:00 为准，如 (以后台子账户聊天记录为准 )还有客户在咨询，工作时间自动延 长，如有漏班现象 追究当班客服责任。 3、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏 班现象（以后台子账户 聊天记录为准），追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详 情页和店铺活 动内容。 2、售前接待 ①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺 形象， 元，第二次如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款 元，三次以上自动离职。 100 ②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握， 并对同 行不少于 10 家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复 短语。 ====== ==== 分④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过 钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。 ⑤接待过程中不得擅