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______________________________________________________________________________________________________________ 客服管理制度 一、 岗位职责： 客服主管： 1、 管理本部门的日常工作，组织、协调每位客服人员的工作； 2、 监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准 为客户提供业务受理、查询、投诉等服务； 3、 组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服 务水平； 4、 督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正； 5、 负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报； 6、 负责妥善处理疑难投诉事件， 避免事态扩大影响企业品牌声誉； 7、 按照《快递服务》标准，做好快件延误、丢失等赔偿的善后工 作，不造成客户的有理申告； 8、 及时完成领导交办的其他工作。 客服人员： 1、 熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定， 熟知《快递服务》 行业标准，掌握相关法律法规规知识； 2、 负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详 细登记工作； 3、 负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询 信息，做好查询业务的详细登记工作； -可编辑修改 - ___________________________________________