第10章售后服务.pptxVIP

;汽车物流的案例——东风;;;一 整车物流管理 ;入库建议规则保证同一车型、同一颜色的 车辆被放在同一排。 根据先进先出的原则，系统还自动给出所 要出库的车型的出库建议，司机可根据出 库建议的库位和底盘号，按顺序领取车钥 匙并提车。 出库建议可避免不必要的出库倒车操作。  ;全线追踪功能 ;库存管理 ;营销管理;二 生产物流管理;全线追踪功能 ;1、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。 2、你一生中卖的唯一产品就是你自己 3、 决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中占百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、“时用则知物”，即从预测市场对商品需要的信息，预测市场商 品经营的情况。03 十二月 20219:59:22 上午09:59:2212月-21 6、在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。十二月 219:59 上午12月-2109:59December 3, 2021 7、讲智谋，讲果断。以“智、 勇、仁、强”为经商要领，否则，“其智不足与权变，勇不足以决断，仁不能以取予，强不能有所守，虽欲学吾术，终不告之矣。2021/12/3 9:59:2209:59:2203 December 2021 8、企业的情况很复杂，所以应该有壮士断臂的勇气和决心，因为这个放弃减少了对他的很多压力和拖累，使他更有力量，寻找更好的机会来发展。9:59:22 上午9:59 上午09:59:2212月-21 ;生产计划管理 ;JIT生产模式;储运部门通过对车辆入库进行自动化 管理，提高了仓库管理的准确性及效 率。 生产部门形成了以销售制定生产、然 后以生产推动销售的大循环，既减少 了库存积压，又加快了生产节奏，提 高了东风汽车的市场竞争力。;第10章 汽车厂商的售后服务;据06年一项有关“汽车服务满意度“的 调查显示，41.9%的用户对汽车售后服 务不满意，与此相对应的是，只有 7.5%的用户对汽车销售服务不满意。 售后服务和销售服务满意度之间存在 较大差距，这一差距反映出，中国汽 车服务市场的发展已经远远的被销售 市场抛在了后面。 ;10.1 售后服务概述 10.2 汽车厂商售后服务的技术性工作 10.3 售后服务网络的建设与管理 10.4 售后服务的管理 10.5 特殊产品与用户的售后服务;一 先进的服务理念与售后服务;3 有关服务的几个概念;1 技术培训 2 质量保修 3 备件(配件)供应——脊梁的作用+利润源泉 4 组织和管理售后服务网络 5 企业形象建设 Case;质量保证、质量担保、质量赔偿 （1）政策性——召回制度 （2）技术性——汽车故障属于质量故障还是使用故障很难确定 质量保修三个要点： （1）准确——维护企业和用户的利益 （2）快速——迅速处理、快速服务 （3）厚待——善待用户;汽车服务网络： 品牌专卖+四位一体 服务站：汽车厂商售后服务网络的基 层组织 服务站分为两类： （1）四位一体经销商（下设维修工厂或车间）。 （2）只承接单纯的汽车维修业务的小型维修企业。;北京奔驰-戴姆勒?克莱斯勒汽车有限 公司与克莱斯勒（中国）汽车销售有 限公司推出“关爱随行” 。主要包括 “零时有约”、“一路随行”、“健康车 检”、“双重救援”和“技师认证”五项基 本服务内容 。 “一路随行”和“健康车检”就把方便、系 统、超值、贴心作为主要的用户利益 点，对车尽力，提供“终生制”的产品保 养与免费检修服务。 ;“零时有约”坚持把用户时间放在首位， 通过预约开展非工作时间保养与小修。 “双重救援”不仅为用户提供了紧急情况 下的道路救援“双保险”，更以一系列超 值附加服务赢得了人心。“技师认证”也 通过不断完善提高维修商工作人员的技 术水平来达到更好地为产品、用户服务 的目的。 优质的备件供应是保障快速高效售后服 务的基础。;三 售后服务的起源、发展及其功能;2 售后服务的功能;一 技术培训;二 质量保修;（1）规范制定原则;2 质量信息的分析处理;质量信息统计分析;三 备件（配件）供应;（2）配件的分类;2 备件（配件）的仓储作业;防锈：对备件的加工表面进行涂敷处理 包装：收货包装和发货包装 包装专业性很强，既要满足保护备件不 受损坏、又要起到防伪、品种数量醒目。 发货区：有一定的装卸作业场地。 现在流行一种现象：厂商部设