客户关系管理系统高阶需求_汇总_1031_v0.5_财富合并版.docxVIP

PAGE 29 客户关系管理系统高阶需求 系统建设目标 项目背景 南洋商业银行（中国）有限公司（以下简称南中）源自香港，总部设在上海，是中国信达资产管理股份有限公司通过其全资附属机构——南洋商业银行全资拥有的内地外商独资商业银行。加入信达集团后，为更好地支持业务快速发展需求，南中需尽快建立一套与未来业务发展战略匹配的IT系统。 经过前期的南中IT新线咨询规划，南中形成了一个核心系统加五十多个外围系统的整体规划，计划18-24个月建设完成，目前正在按规划内容进行多项目群新线系统建设。客户关系管理系统作为第二阶段重要的业务平台系统，承担客户管理、营销管理等功能。南中希望能通过本次招标选型，完成客户关系管理系统的实施建设，并要求投标方在实施阶段配合其他系统实施商进行客户关系管理系统的持续改进和维护。 项目目标 CRM系统建设的目标是打造一个客户信息完整、能与各渠道实现协同营销、功能完善的客户关系管理系统。以“客户”为中心，围绕客户拓展、客户管理、客户营销、客户服务和决策分析各个环节，全面掌握客户信息，分析客户行为，提供个性化、综合化、集团化的金融产品与服务，提升客户服务水平，同时建立培养一支具备高效客户管理、营销、销售、服务能力的客户经理队伍，最终提高我行市场竞争力和服务集团的能力。通过CRM系统的建设，能够强力支撑现有业务开展，尤其是拓客支撑；深度契合集团协同、集团财富中心、财富及跨境类业务的发展目标；围绕客户加强数据的整合、挖掘、利用，通过多渠道的协同营销机制，全面提升全行工作效率，开展精准营销，提升客户体验，最终为我行实现“智慧“银行奠定坚实基础。 项目范围 客户关系管理 工作平台管理：用户登录CRM系统之后首先进入的页面，在这个页面不同角色用户可以查看和处理各类紧急、重要的关键信息与事项，并提供各功能模块快速切入窗口； 客户管理：客户经理对客户的检索、查询、分级管理、客户信息维护、评价、分组等等均归属这个模块； 营销管理：全流程的营销活动及商机的管理； 产品信息展示：客户经理展示目前发行的新产品，推荐产品，热销产品，当前活动信息等； 客户经理管理：检索、展示客户经理的各类信息（来自于人力系统），维护部分客户经理信息。支持转介人、派遣用工或外包方式的非正式理财销售人员的信息管理。 服务管理：客户经理可录入客户服务预约信息，与核心、代销等系统关联，并可进行提醒设置。 业绩展示：展示绩效管理系统中客户经理、机构的业绩指标及完成情况。 统计分析：支持按照客户、渠道、产品、经营等多个维度进行定制化的统计分析。 积分管理 支持积分查询、积分计算、积分兑换等积分相关功能。 财富管理 提供对中高端客户的差异化服务于管理，包括财务诊断、理财规划、各类理财工具、客户增值服务等。 业务需求 整体需求 （一）建立高效的用户工作平台 根据不同用户角色展示各类紧急、重要的关键信息与事项（如通知公告、待办任务、工作日程、工作报告、事件提醒等），并提供各功能模块快速切入窗口，方便规范客户经理的日常工作，便于管理者对业务的掌控和决策。 （二）建立统一的客户管理中心 集中整合客户信息，建立客户的360度全景视图，包括基本信息、财务信息、持有产品信息、客户评价信息、客户签约信息、集团信息、关联关系信息、风险信息、客户事件信息、客户沟通信息等。以客户为中心，实现全行统一的、客户评级、客户分组、客户分配、客户评价、客户提升、客户服务管理等，为针对性营销、差异化营销提供支持，为其他系统的客户价值判断提供信息依据，以及为大数据时代客户拓展奠定基础。 （三）建立统一的客户经理管理平台 实现客户经理信息维护、团队管理、行为管理、业绩管理、奖励管理等，实现对客户经理梯队分析，从而有效加强客户经理队伍建设，提高队伍整体水平。 （四）建立统一的营销管理平台 实现闭环营销一体化过程，能对客户的特征进行分析，为不同类型的客户提供差别化的营销服务流程。通过与其他渠道系统建立连接，提供客户信息的支持，实现协同营销。 （五）建立系统的产品展示平台 梳理形成产品库，进行产品查询和产品信息的展现，为客户经理的营销工作提供支撑。 （六）提供精细化的客户分析统计 构建多维分析的客户数据模型，实现多角度的客户分析和统计，为客户经理的营销提供支持，为业务管理者的策略制定提供支持。 （七）提供多渠道协同营销支持 为多渠道的客户识别、多渠道的营销提供客户信息的支持，如信贷系统、呼叫中心、电子渠道、移动端的营销共享等；可整合各渠道的客户信息，如电子渠道、移动端导入的客户信息；可多个渠道协同营销，避免重复营销，并通过各渠道的反馈信息，逐步完善客户的信息。 （八）实现客户的差异化服务和管理 根据一定业务规则，实现客户细分和客户评级，提供客户差异化的服务。对中高端客户提供财富管理服务。增加客户积分管理模块