宋教授谈呼叫中心.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 宋教授谈呼叫中心  一、呼叫中心技术现状  国际上，呼叫中心的应用在50年月就已出现，但采用CTI技术的呼叫中心是在80年月末和90年月初才发展起来的。总的来说，呼叫中心技术的入门门槛并不很高，但要做好却并不简单。国内呼叫中心技术的大发展，是从1999年下半年开始的，因此整体上还处于初级阶段。目前，国内的呼叫中心技术具有如下的一些特点。  1．基本技术已经成熟  目前有关呼叫中心的基本技术主要有以下几个方面。  (1)ACD技术方面  在交换机的呼叫中心方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过掌握终端进行敏捷的选择;在板卡的呼叫中心方案中，ACD算法可以通过软件实现。  (2)IVR方面  目前的IVR系统均采用计算机语音卡方式进行集成，这些语音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的IntelDialogic和NMS等板卡，国内的泰兴、五岳鑫和飞环等板卡;也可以采用自己设计的板卡。利用其供应的API接口，就可以编写各种语音流程业务。  (3)数据库方面  呼叫中心中的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQLServer、Oracle等，存储和处理有关的用户及业务信息。  (4)CTI方面  在CTI技术上，交换机厂家基本供应其自己的