客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表).docx

客 户投 诉处 理管 理制 度( 包含 流程 及客 户 投 诉表 ) word 客户意见 / 投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉 / 需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、 系统的投诉 / 需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提 升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉 / 需求的定义及具体内容 2.1 定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原 因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非 合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2 客户投诉 / 需求具体内容 按投诉/ 需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程 等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤 害而引起的重大投诉； B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D. 客户对公司的产品质量问题提出