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PAGE 1 PAGE 1 战略提升让CRM实施活起来  细心呵护每一位客户是每个成功企业所具备的最重要的核心能力。优质的客户服务是企业区分于竞争对手的重要衡量指标，尤其是金融服务行业。因此，CRM就成为重要的企业获取竞争优势的管理思想和管理方法。  但是，由于某些原因，对客户的照料也变得日益复杂起来，而且成本也特别高。有些企业在CRM项目上投资了上千万美金，结果却难以见效。很多人甚至都不知道他们为什么把CRM放在了第一位。  什么是CRM？  在较短的时间内，CRM已经达到企业级战略创新层次，几乎与ERP和电子商务并驾齐驱。对于客户关系管理我们只是停滞在对CRM这个缩写词的熟悉状态之中，那么你对真正意义上的CRM究竟有多少理解呢？  CRM的定义至少有十二种不同的说明方法，并且它们各有侧重点。CRM的定义之所以如此难，是因为CRM包括的内容特别之多。不同的软件厂商、服务机构、研究机构、客户等对CRM的定义各有见解。  例如，软件厂商倾向于把CRM定义为如下方式：  邮件发送清单就犹如CRM系统  主页变成eCRM  呼叫中心如今就是指代CRM渠道  调查和分析目前称之为分析型CRM  从产品的命名而言来看，CRM存在几十种产品，包括主流产品和非主流产品。遗憾的是，许多不可以称之为