客户分级维护管理办法.docx

客 户分 级维 护管 理办 法 word 中国石油西藏销售公司 客户分级维护管理办法 (试运行稿 ) 为有效促进公司客户的快速增长，加快对现有潜力客 户的挖掘，全面提升公司核心竞争力，有效控制并降低客 户流失率，并通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客 户，进而培育优质客户、忠诚客户。针对公司目前客户发 展现状，特制定本办法。 一、目的 通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服 务，更好的整合和利用客户资源。 二、范围 本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有 客户的开发、维护与管理。 三、维护原则 重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信 好”的客户。 优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对 手客户。 四、客户分级 按销量和价值贡献将行业客户分为：公司级客户、二 级公司级客户、加油站级客户。 2 word 公司级客户：指西藏销售公司客户年需求量在 5000 吨 以上的客户。 二级公司级客户：指各分公司所在行政区域内的客 户。 加油站级客户：指在加油站所属区域内的机构用户、 工程客户。 客户级别 公司级客户 二级公司级客户 加油站级客户 维护范围 年需求量在 3000 吨以上的前 15 位的重点客户 所在行政区域内销量排在前 30 名的大客户 加油站所在区域内年需求量在 200 吨以上的定点机构客户及 工程客户 客户维护责任人 公司领导班子成员 /相关 处室 二级公司班子成员 / 区域 客户经理、相关部、室 加油站经理 /加油站主管 五、客户分级维护工作标准 按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理，规定维护 责任人、维护方式、维护时间。 1 、维护方式 实地拜访（包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会 等面对面接触的方式）、赠送礼物、电话沟通、祝福短 信。 2 、维护标准 维护标准 公司领导 维护对象 公司级客户 维护时间频次 /维护方式 每季度至少实地拜访 1次 ；每年至少赠送礼物 1 次 ；每月至少通 1次电话或发次祝福短信 、每半年 召开一次客户联谊会 3 客户经理 客户经理 word 二级公司级客 二级公司领导 户 每月至少实地拜访 1 次;每月发一次祝福短信；每年 召开一次客户联谊会 公司级客户 / 二 级公司客户 加油站经理 站级客户 加油站主管 每月至少实地拜访 1 次;每月发一次祝福短信 每月至少实地拜访 1 次;每月发一次祝福短信 公司：西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客 户帮扶责任人。其客户维护具体划分为： 公司领导班子成 员为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发 展责任人；公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名 在第二位的帮扶维护和发展责任人 件一 ) 。 (具体客户分级维护见附 二级公司： 各二级公司所在区域客户维护由各二级公 司具体组织实施，二级公司总经理负责安排各自公司的客 户分配、维护以及统计工作。 六、相关要求 1、客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发， 各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作，并确定 各公司分级维护工作的负责人和联系人，负责进行客户分 配、维护及统计工作，由各二级公司确定并完成上报所辖 区域内客户销量、维护责任人名单以及客户维护方案，经 公司审批后执行。 2、各分级维护责任人要重点走访有需求、资信良好的 客户，确保走访覆盖率达到 100% ，重点客户开发率达到 4 word 100% ，流失率为零，一般客户流失率不得超过 3% 的工作 目标。 3、公司每季度对各二级公司客户维护和发展情况进行 统计，把二级公司实施客户分级维护所增长的重点客户、 大客户数量作为评价各公司对客户服务水平高低的重要依 据，并纳入季度劳动竞赛考核。 4、对出现的异常情况（运营恶化、恶意逾期、资产转 移、转向其他同行业、同行业给予特殊政策、与同行业交 往频繁、与我公司关系僵化等）实行及时汇报，并由相关 责任维护人进行跟进调查。 5、各分级维护责任人在收到自己所维护的客户后，应 及时与客户联系，完善客户相关资料，及时了解客户需 求，根据客户单位性质、用油特点等特征对客户进行细 分，为客户制定差异化的服务打下基础，以便在今后营销 工作中更有针对性，实现精准营销。 5