贵阳烟草“知行”服务品牌二期实施方案101017（hw）.docxVIP

PAGE 25 贵 阳 市 烟 草 专 卖 局 贵州省烟草公司贵阳市公司 “知行”服务品牌 二期实施方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、实施背景 3 二、总体目标 5 三、实施内容 5 四、实施规划 24 五、相关说明 26  再回首，那一声声铿锵有力的服务承诺还在我们耳边回荡，转眼间，贵阳烟草服务品牌建设又将迎来新纪元。 知易行难，知者可佳，行者更可贵。我们不仅要做时代的知者，更要成为时代的行者。 面向未来，贵烟人并没有驻足。面临新的形势和新的发展要求，我们将一如既往紧随着时代演进的跳动脉搏，伴随着行业发展的韵律节拍，追随着“知书善思，行者致远”的攀登足迹，以“知行合一”的昂扬姿态和每一位贵烟人的切实行动，凝聚大智慧，蓄存大能量，通过不断的奋力前行，用卓越的“知行”服务引领贵阳烟草跻身强企之列，再续发展之辉煌。 一、实施背景 继“大市场、大品牌、大企业”和“两个十多个”行业发展战略的深入推进，国家局于今年年初举行的全国烟草工作会议上对行业“十二五”期间的发展方向作了全面规划，提出了“532”、“461”卷烟品牌发展战略，这一举措的施行将标志着行业市场取向改革进一步深入，同时也预示着行业“强对强”、“大对大”、“快对快”大格局的形成和加强。顺应大势所趋，商业企业服务商的角色定位在今后一段时期将愈发明显，而提供优质服务、培育知名品牌也就成为烟草商业的两大核心工作。 贵阳烟草积极贯彻国家局、省局关于推进服务品牌建设工作的基本方针和实施要求，致力于在传统商业向现代流通、传统烟叶生产向现代烟草农业转变的进程中，用服务要效益，以服务促发展，于2009年11月全面启动服务品牌建设项目，历时6个月的精耕细作，以“知行”为品牌冠名的服务体系应蕴而生，项目完成了文化、运行和支撑三大核心分支体系的搭建工作，并达到了预期目标。项目推行过程中，通过标准编制、内训师培训、成果汇报和发布等宣贯形式，“知行”服务已在广大员工中形成一定的知名度和认可度。 按照《贵阳烟草“知行”服务品牌战略规划》的任务分解，2010年年中至2011年年末为服务品牌运行提升阶段，这一阶段是深化服务品牌建设工作的重要时期。为确保“知行”服务品牌建设由体系搭建到渗透完善的稳步过渡，真正做到“知行”服务与企业发展要求相契合，与企业运营管理相融合，实现服务与各项业务工作的无缝对接和相互促进，让全体员工的服务意识、服务行为朝着统一化、标准化、常态化的方向发展，对内提升“知行”服务品牌的渗透张力，对外扩大“知行”服务品牌的知名度和美誉度。作为贵阳烟草服务品牌一期项目的战略合作伙伴，蓝泰管理服务心系筑烟，一直关注着变革中日益成熟的贵阳烟草，下一阶段我们将坚守“与贵阳烟草一同成长，为贵阳烟草缔造价值”的服务宗旨，凝结多年来在服务品牌实践领域的研究成果和经验做法，通过集结公司的优势力量，借助科学实用的咨询手段，采用全覆盖、全过程、全时段的融入式咨询方式，与贵阳烟草携手，聚焦终端，挖掘特色，提炼模式，开展一系列服务品牌亮点打造专项工程，实现“知行”服务品牌二期建设的跨越式发展。 二、总体目标 以行业“卷烟上水平”的基本方针和战略任务为统领，依据《贵阳烟草三年战略规划》的任务安排，紧紧围绕“完善四个体系、增强五种能力”的工作部署，在“省内创一流、全国争先进”的战略思想的指导下，积极发扬“知书善思，行者致远”的企业精神，通过继续深入推进宣贯、传播、践行、完善四大课题，转变员工的意识观念，强化员工的执行力和创新力，以“服务上水平”促进贵阳烟草在营销网络、烟叶生产经营、专卖内管、基础管理等方面的进步，以“知行”服务的品牌力量增强企业生机活力，促进企业经济力、发展力的提升，实现贵阳烟草服务品牌建设从发展起步向着更高层次迈进，为企业的持续稳定健康发展提供强大的支撑保障。 三、实施内容 蓝泰基于对行业服务品牌建设发展走向的深入研究和其他优秀商业企业特色型服务品牌运作模式的有益探索，结合贵阳烟草一期项目实施情况与企业发展的根本诉求点，建议二期项目以“统分结合、聚焦重点、点面互补、精实并举”的工作原则，实施四大专项主题工程： （一）铸“知行”之魂 ——根植服务精髓，汇聚品牌力量 服务品牌建设如同企业文化建设一样，是一个思想升华的过程，同样遵循着往复循环的逻辑，它要求不断与时俱进，破除旧思想，树立新观念，以思化行，以行促思。二期项目的首要工作是面向全员，针对不同对象开展“知行”服务宣贯工作。 1.高端对话，执掌服务品牌发展方向 实施内容：邀请行业内外服务品牌建设杰出人士参与，解析当代流通企业服务模式与知名服务品牌文化内涵，清晰烟草商业服务品牌定位，并探讨其发展形势。倾听标杆企业原声，进一步加深中高层管理人员对今后服务品牌发