理念设计方案初稿.docxVIP

服务理念体系设计方案 一、设计原则： 注重围绕行业理念， 深化与延展 注重实际指导意义，调动全员参与 注重服务对象需求，坚持市场导向 二、三诚服务理念体系结构图  三、服务宗旨：重庆烟草做服务的目的和意义 方案一：诚就价值，共享未来 诠释： 以诚感人者，人亦诚而应——程颐 行动者服务的目的和意义就是通过“诚心、诚信、诚行”为客户创造价值,与他们一同成长，共同创造和分享美好的明天。 “诚就价值”： 重庆烟草通过诚心于想客户所想，急客户所急；诚信于道德准则，企业承诺；诚行于实际行动，服务细节，为服务对象创造价值。为烟农提高种烟收益、降低种烟风险和劳动强度；为零售户提高销售利益、提供方便及时的服务；为工业企业提供高质量烟叶、营造良好的竞争环境；为消费者满足需求、保障权益；为公司员工营造良好工作环境，搭建平台；为社会履行社会责任，创造和谐。 “共享未来”： 重庆烟草与客户真诚协作，共同努力创造美好未来，实现向现代烟草农业、现代流通和现代公司的转变，并积极与大家一起分享发展成果，实现共赢 方案二：创造价值，以诚服人 诠释： 以诚感人者，人亦诚而应 ——程颐 行动者服务的目的和意义就是以“诚心、诚信、诚行”的服务为客户创造价值。 “创造价值”： 重庆烟草要为烟农提高种烟收益、降低种烟风险和劳动强度；为零售户提高销售利益、提供方便及时的服务；为工业企业提供高质量烟叶、营造良好的竞争环境；为消费者满足需求、保障权益；为公司员工营造良好工作环境，搭建平台；为社会履行社会责任，创造和谐。 “以诚服人”： 重庆烟草以诚心想客户所想，急客户所急；以诚信遵守道德准则，企业承诺；以诚行于实际行动，服务细节，为每一位服务对象服务。 四、内部服务观：重庆烟草对内部服务的观点、看法和信念 方案一：全员，全心，全程 诠释： 企业的内部服务，是一项难练的基本功，做得好，企业才可以去为顾客提供服务。 ——赵永全 重庆烟草倡导每一名员工都是服务提供者，服务就要全心投入，经营流程处处见服务的内部服务理念。 全员：“领导与员工 、上级与下级、同事与同事”全员相互的服务； 全心：“责任与真情 、态度与方式、协作与效率”全心投入的服务； 全程：“机关与基层、后勤与一线、渠道与终端”全方位的服务； 方案二：责任高效，理解协同 诠释： 企业的内部服务，是一项难练的基本功，做得好，企业才可以去为顾客提供服务。 ——赵永全 责任高效：责任是信仰，高效是方向。重庆烟草内部服务观就是要把服务当成是分内应做的事情，上下、前后、工序、部门之间都要互相服务，做好本职工作，落实责任，以高效为方向，优化服务流程，提高服务质量。 理解协同：理解是态度，协同是方式。每个员工职责有分工，看待问题角度有不同，无论遇见什么样的问题，都希望怀有相互理解的态度，站在服务对方的立场，通过沟通与协作的方式去解决问题。