重烟服务品牌方案大纲080511(lijin).docVIP

PAGE PAGE 1 重烟服务品牌方案大纲 一、项目分析 1．烟草行业改革与烟草服务品牌现状 行业改革（三个转变、现代化物流、双控、按订单供货、“两个跨越”、“两个10多个与品牌培育、“严格规范、富有效率、充满活力”） 烟草服务品牌建设（“211”对服务品牌建设提出了要求，行业内出现了具有一家知名度的服务品牌，但目前总体上属探索阶段、缺乏体系性、多属“外向型”、与本企业管理结合不够） 重烟服务现状 总体评估、分项评估（烟叶经营、卷烟营销、专卖管理、机关服务） 规划（机制、流程、标志）保障的体系 二、项目目标与定位 项目目标 项目定位 生产经营的外显和核心 转变观念和经营方式的突破口 ………… 3．实施原则 市场导向、以人为本、充分授权、协同共赢 三、实施方式 内部服务和外部服务的结合 与企业文化和人力资源改革有机结合 试点先行和关键环节的结合 总体规划和阶段提升的结合 四、建设内容（四个链） 1．目标链 “三诚”服务文化体系（MI、BI、VI）、战略规划、KPI 2．结构链 服务品牌建设与维护管理机构的组成、职能和运作 3．过程链 服务机制（考核、奖惩、监督、传播）、服务标准、服务流程优化、管理流程优化、培训工作 （服务四方面：烟叶经营、卷烟营销、专卖管理、机关管理；服务六对象：烟农、零售户、消费者、工业企业、员工、社会） （局部试点和全面推行相结合、与企业文化建设、人力资源改革的结合） 4．平台链 运行平台和传播平台建设（网站、刊物、媒体、培训等等）（对内、对外） 四、实施阶段 调研（访谈/座谈；跟班体验；资料研究；跟班体验；现场调查等） 规划（和战略结合、与企业文化和人力资源改革有机结合） （沙盘演练/平衡积分卡/KPI） 3.实施（头脑风暴、座谈会法、案例研究、沙盘演练） 五、项目成果和计划 阶段 工作日 成果 调研 30 1．《重庆烟草服务现状分析报告》 2．《重庆烟草服务品牌访谈纪要》 3．《重庆烟草服务品牌问卷现状分析报告》 规划 40 1．重庆烟草服务文化建设规划（3年规划） 2．重烟服务品牌建设KPI 3．重烟服务品牌建设试点方案 4．重烟服务品牌建设机制 实施 120 1．“三诚”服务文化体系（“三诚”内涵、“三诚”体系） 2．重烟“三诚”服务文化手册 3．重烟“三诚”服务行为规划手册（承诺、标准、准则、职业技能、岗位规范） 4．视觉识别系统VI 5．重庆烟草服务文化宣贯方案 6．重庆烟草服务评价与激励机制 7．重庆烟草服务品牌传播平台建设 （注：某些工作可以交叉或者同时进行） 六、项目团队简介 1．项目组构成与职能 2．成员介绍 七、北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司简介 服务文化是提升服务品质的助推器 服务文化是提升服务水平的金钥匙 服务文化是激发员工潜能的充电器 服务文化是提升企业核心竞争力的战略措施 建设服务文化是实现服务强企的助推器 一是社会对烟草行业的关注程度不断提高。 二是行业内部各种利益关系有待进一步理顺 三是牢固树立“两个至上”共同价值观和“两个至上”在岗位主题实践活动开展不平衡。 四是领导班子和干部队伍整体素质有待进一步提高。 五是适应市场和满足消费的能力有待进一步增强。 所谓服务文化，是企业群体信奉践行的服务价值理念。是企业在长期的服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。 服务文化是一个科学体系，是以顾客至上，服务为本的价值观为核心，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，以服务品牌为亮点，以星级服务和传奇故事为载体的系统文化。 服务文化特征： 1、开发性：是破解服务秘籍，持续开发服务资源；调整心态，开发员工潜能激情的文化。 2、创新性：适应和引领客户需求。实施服务革命，促进服务升级，提升服务品质的文化；是整合机制、改造流程，建立快速反应的服务绿色通道的文化； 3、经营性：是义利并举的经营型、效益型、诚信文化； 4、人本性：是以人为本、以客户为本的情感性沟通文化； 5、社会性：不仅与社会地域文化共振共鸣分享提升；而且服务文化的原理适应行业所属企业。 服务文化功效： 1、充电器：提升服务价值燃烧激情，解决服务倦怠症的法宝。首先解决为什么服务和为谁服务的问题。 2、路标系：告诉你怎么走、如何把握服务趋势规律，实施创新升级。 3、文化场：文化沟通，共享感染，互动提升。 4、调节器：调节行为规范。规范化职业化自律。 5、粘合剂: 创造员工忠诚和顾客忠诚；把文化价值认同的员工和目标客户凝聚在一起，形成良好的经营服务发展循环链 所谓服务品牌，就是经营