重庆市烟草专卖局(公司)服务品牌建设整体方案20080603new(fzy).pptVIP

* 电话访销　网上配货　信息共离 * 编制《服务品牌分析报告》，明确需改进的问题点和机会（包括评测机制本身），并明确改进的具体措施，实施改进并验证效果，进入下一轮服务品牌评测过程。 服务品牌分析报告 本次评测的最终量化结果 与上一次评测结果的对比分析 服务品牌发展趋势分析 改进的机会和措施 措施验证的要求 “三诚”服务品脾运行体系 —服务评价管理机制 “三诚”服务品牌管理 管理的组织机构 管理的关键流程 形象和体验一致性 品牌维护 必须具备最高层的品牌管理来保证 成立专业机构，并授予足够的职权（领导、运营、监督） 专业人员；最佳经验和对实施阻碍非常了解的、合格的专职品牌管理人员 重大决策（如投资、预算和扩容）时都应该考虑到其对品牌的影响 决策应该建立在科学的市场分析，顾客需求，内部数据挖掘的基础上 建立完整、详尽、统一的审批流程； 包括在重庆烟草内部各部门之间，市公司和各地市之间，营销人员和普通员工之间等等 包括和外界的相关机构，如广告代理公司、公共关系公司、工业企业、零售户等合作伙伴 服务形象、沟通口号的工商注册，知识产权管理 品牌危机的处理 “三诚”服务品脾运行体系 —服务品牌管理机制 “三诚”服务品脾运行体系 —服务创新激励机制 未完成具体内容 日常运作 服务设计 信息反馈 市场沟通 品牌环境 品牌管理人员 和客户交流 服务的设计与提供 整体顾客体验 运营部门 IT部门 市场部门 资产管理部门 人力资源部门 领导委员会 设计原则：服务职能应该超越传统的市场营销而包括人力资源、资产管理等部门以 满足跨职能的协调、资源分配、服务设计协调、管理信息系统，更好为客户服务的需要。 “三诚”服务品脾支撑体系 —组织结构 高效的服务渠道是打造烟草商业核心竞争力的关键所在。它是重庆烟草把“三诚”服务向消费者转移的过程中所经过的路径。 “三诚”服务品脾支撑体系 —服务渠道保障 人员服务渠道（人员主动服务） 电话服务渠道（呼叫中心） 网络服务渠道（专业服务网站） 渠道媒体服务（平面服务刊物等） 活动服务渠道（组织客户俱乐部） …… 传 递 三 诚 服 务 服务要素 商流 物流 资金流 电子结算 …… 举报热线 规范执法 …… 后勤保障 沟通渠道 培训提升…… 烟叶经营 卷烟营销 专卖管理 后台机关 服务类别 服务渠道优化的方法： 建立重庆烟草主要服务类别与服务要素的关联矩阵，逐次分析“三诚”服务渠道建设情况。 烟农服务网站 技术指导手册 关爱行动…… 电话呼叫、投诉 网上配货 客户交流平台…… 集中收购 仓储 …… 现代物流配送 安全库存管理 …… 产前投入 产后扶持 …… 罚没款项管理 …… 罚没物品仓储 …… 预算管理 内部审计 …… 办公耗材 …… “三诚”服务品脾支撑体系 — 服务渠道保障 服务品牌运行机制 设计“三诚”服务品牌的VI、BI系统，形成完整的服务品牌识别系统和相应的运用、传播规范；制定完善的服务品牌传播机制。 “三诚”服务品脾支撑体系 — 传播平台 3.1“三诚” 服务品牌识别传播系统 —— 视觉识别 在国家局VI标准体系下，结合服务理念体系内容，进一步梳理、规范重庆烟草VI应用系统——广告宣传类，彰显三诚服务品牌特色。 基本设计系统 应用设计体系 标志 标准字体 标准色 辅助色 标志标准组合 吉祥物 办公用品 环境空间 产品包装设计 交通工具识别 广告宣传 标准服饰 出版物 产品手册 　　大型户外灯箱 　　横幅、巨幅 　　宣传海报 　　挂旗、桌旗 企业形象旗帜 　　传单 　　促销布景 　　专柜形象 　　展览形象 　　新闻形象 　　电视标榜 3.2“三诚”服务品牌识别传播系统——行为识别 内容 对象 烟叶经营 专卖管理 卷烟营销 机关服务 职业素养 道德品质、精神思想 服务规范 语言、态度、仪表 服务承诺 依法、时间、质量、 3.3 三诚服务品牌识别传播系统 — 内部传播 三诚 服务 管理行为传播 重庆烟草中、高层领导率先垂范 严格规范和管理全体员工的衣着 打扮、言谈举止等 教育培训传播 三诚服务理念体系的宣贯 服务意识的培养 服务行为和技能的提高 …… 内部活动传播 充分利用公司举办的各种会议 和活动传播，例如，公司周年 庆典、迎新晚会、运动会、年 终总结大会、部门例会等 内部媒介传播 内部媒体：企业报纸、网站 、宣传栏、横幅等； 固定场所：办公楼、走廊、 食堂、洗手间、会议室等等 三诚服务品牌从管理行为，教育培训，内部活动，内部媒介四种不同的方式，传播服务文化，培养全员服务的意识和技能。 服务文化文艺汇演； 定期设置员工论坛，给予员工发表见解的机会； 服务文化宣讲比赛、知识竞赛； 制作展板、设置服务品牌文化专栏，宣传； 抓典