重庆市烟草专卖局(公司)服务品牌建设整体方案20080605(yangx-fzy-zhh).pptVIP

　　　* 网建业务平台 专卖管理平台 后台管理平台 烟叶经营平台 文化运行平台 [管理支撑平台] “三诚”服务品牌从不同的方式，传播服务文化，培养全员服务的意识和技能。 　　　* 内部传播方式 三诚 服务 管理行为传播 重庆烟草中、高层领导率先 垂范 严格规范和管理全体员工的 衣着打扮、言谈举止等 教育培训传播 三诚服务理念体系的 宣贯 服务意识的培养 服务行为和技能的提 高…… 内部活动传播 充分利用公司举办的各会议和活动传播，例如公司周年庆典、迎新晚、运动会、年终总结大会、部门例会等 内部媒介传播 内部媒体：企业报纸、 网站、宣传栏、横幅等 固定场所：办公楼、走 廊、食堂、洗手间、会 议室等等 内部传播 媒体 外部传播 媒体 业务传播 媒体 [传播支撑平台] 有效的外部传播，使三诚服务品牌为广大消费者、烟农和社会公众所认知，品牌得以迅速发展 　　　* 外部传播方式 三诚服务 三诚服务 三诚服务 三诚服务 内部传播 媒体 外部传播 媒体 业务传播 媒体 [传播支撑平台] 针对不同的媒介制定出相应的广告表现策略。 　　　* 外部传播 与工业企业联合进行的现场促销活动（赠券、赠品、抽奖等） 销售活动传播 服务人员的讲解咨询，示范操作，服务过程等 与客户的交流或电话联络，企业举办的报告会、恳谈会、洽谈会、联欢会、演讲会、座谈会等等 人际传播 企业创业周年纪念等正式典礼 赞助文艺晚会、艺术展览会等 利用公众关心的话题，组织相应的活动 新闻报道公司内部重大决策、重大成果 公共传播 传播品牌形象， 解决认知与认同问题，扩大知名度 对主要的服务功能进行诉求 ①电视、广告、互联网、报纸、杂志等线上传播； ②公关、活动和事件等软性媒体传播； ③本地平面、广播、户外（路牌、车体、灯箱、招牌等）、自有媒体等近距离的传播。 服务文化传播，期望与客户建立共同的价值观念和信仰 广告传播 传播方式 传播内容 传播媒介 内部传播 媒体 外部传播 媒体 业务传播 媒体 [传播支撑平台] 　　　* 基础知识 服务意识 “三诚”服务 培训机制 服务技能 服务人员职业心态 全员服务意识 服务质量意识 “三诚”服务理念 服务识别系统 服务标准 服务流程 工作规范服务礼仪 沟通技巧 建立“三诚”服务培训机制，保证持续不断的提高全员服务意识和技能。 　　　* 联合工作组 咨询专家 职能人员 软件平台 管理机制 资料库 服务品牌建设办公室 建立联合工作组 由蓝泰专家与黑龙江烟草相关人员共同组成联合工作组，设置企业文化办公室； 制定共同目标与工作计划，明确工作人员及职责，各司其职相互协作。 　　　* 界定项目方向和范围 指导项目研究和进程 项目质量总控制 主持关键研讨和沟通 项目日常管理 把握项目进度和方向 项目协调和质量控制 参与研讨/调研和高层沟通 调研/访谈 资料搜集/整理/分析 设计模块 报告撰写 参与研讨/沟通 提供行业专家意见 提供管理领域专家意见 项目组领导 （重庆烟草、蓝泰巨慧） 项目组长 （重庆烟草） （蓝泰巨慧项目经理） 项目小组 专家组 工作组 外部专家 谢谢！ 　　　* 　Email:ckmchina@163.com 北京：010昆明：0871-8098012 《“三诚”服务品牌建设方案》 * * * * * * * 此页图要再调 * 在不同业务块选择试点单位进行调研。 　　　* 两烟区 产量规模 烟叶种类 现代服务加工 现代烟草农业试点 片区 两烟区 销售规模 大城市/大农村 现代物流 营销网建 机关垂直管理 行政与经营一体 片区 两烟区 销售规模 大城市/大农村 机关垂直管理 烟叶经营试点 卷烟营销试点 专卖管理试点 后台管理试点 1 2 3 4 试点单位选取的主要原则 通过调研实施和分析梳理，形成阶段性成果。 　　　* 论事实 说观点 讲方法 谈经验 …… 片区 两烟区 销售规模 大城市/大农村 现代物流 营销网建 片区 两烟区 销售规模 大城市/大农村 机关垂直管理 《“三诚”服务文化访谈》 《“三诚”服务客户需求报告》 《“三诚”服务文化现状分析》 1 2 3 调研分析的阶段性成果 提　纲 　　　* 方案整体架构 解构三诚服务品牌 　1.服务品牌是什么 　2.为什么是“三诚” 　3.“三诚”怎么做 三诚服务品牌项目实施 　1.调研分析 　2.“三诚”理念体系搭建 　3. “三诚”运行体系搭建 　4 . “三诚”支撑体系建设 “三诚”服务理念体系构成： 　　　* 　　　* 　　　* [“三诚” 服务 理念系统] [“三诚” 服务品牌 识别传播系统] [“三诚” 服务品牌 战略规划] 根据服务文化的内涵，结合重烟管理、运行理念进