重庆市烟草专卖局(公司)服务品牌建设整体方案20080608(yx-fzy-zhh).pptVIP

渝烟行业管理改进机制的形成，必然考虑相关重要因素。 行业管理改进机制 沟通 协作 技术 支撑 职能 导向 制度 匹配 效率 提升 改变层级型管理习惯，职务优先向职能优先转变 依据行业、企业发展要求，管理制度的系统行性、操作性、关联性是制度匹配度的关键 结构的扁平化，必然要求管理效率、运行效率提高，核心是执行力的提高。 改进因素 机构、职能、工作方式的转变，使得多层面的沟通、协作成为必须。需要文化与制度的共同引导 “数字渝烟”的优势需要持续的发挥，技术平台应当为经营、管理、文化全方位的提供支撑 服务创新是打造“三诚”服务品牌根本动力 　　　* 服务创新激励机制 服务创新 流程优化 需求变化 快速反应 改进实施 面对快速变化的市场、日趋激烈的竞争、越来越高的客户需求，重庆烟草能不能适应和引领市场、客户的需求，并在服务的内容和形式上进行快速的改进和调整，整合机制、流程改造，持续的促进服务升级、提升服务品质，这是“三诚”服务品牌的根本动力，也是保证企业的内在活力和持续改进的动力。 服务创新激励机制，是激励个人的服务创新的动力源泉，也是企业落实、实现服务创新的有效保障。 　　　* 服务品质持续提升 高效 执行 系统 思考 用心 工作 服务创新 个人与群体 企业与组织 服务 流程 规范运作 激励创新 价值体现 服务 文化 理解 认同 服务创新激励机制 提纲 　　　* 打造三诚服务品牌，提升渝烟核心竞争力 　1.服务品牌是什么 　2.为什么是“三诚”服务品牌 　3. “三诚”服务品牌做什么 三诚服务品牌实施路线图 　1.调研分析 　2.“三诚”理念体系搭建 　3. “三诚”运行体系搭建 　4 . “三诚”支撑体系建设 “三诚”服务品牌支撑体系构成： 　　　* “三诚”服务品牌支撑体系 [组织机构] [管理支撑平台] [传播支撑平台] [培训机制] 基础知识 服务意识 和态度 服务技能 和方法 　　　* [组织机构] 日常运作 服务设计 信息反馈 市场沟通 品牌环境 品牌管理人员 和客户交流 服务的设计与提供 整体顾客体验 运营部门 IT部门 市场部门 资产管理部门 人力资源部门 领导委员会 服务品牌专职管理机构 服务品牌维护机构 服务品牌。 组织结构设置 　　　* 网建业务平台 专卖管理平台 后台管理平台 烟叶经营平台 文化运行平台 [管理支撑平台] 管理支撑平台 “三诚”服务品牌从不同的方式，传播服务文化，培养全员服务的意识和技能。 　　　* 内部传播方式 三诚 服务 管理行为传播 重庆烟草中、高层领导率先 垂范 严格规范和管理全体员工的 衣着打扮、言谈举止等 教育培训传播 三诚服务理念体系的 宣贯 服务意识的培养 服务行为和技能的提 高…… 内部活动传播 充分利用公司举办的各会议和活动传播，例如公司周年庆典、迎新晚、运动会、年终总结大会、部门例会等 内部媒介传播 内部媒体：企业报纸、 网站、宣传栏、横幅等 固定场所：办公楼、走 廊、食堂、洗手间、会 议室等等 内部传播 媒体 外部传播 媒体 业务传播 媒体 [传播支撑平台] 有效的外部传播，使三诚服务品牌为广大消费者、烟农和社会公众所认知，品牌得以迅速发展 　　　* 三诚服务 三诚服务 三诚服务 三诚服务 内部传播方式 内部传播 媒体 外部传播 媒体 业务传播 媒体 [传播支撑平台] 针对不同的媒介制定出相应的广告表现策略。 　　　* 与工业企业联合进行的现场促销活动（赠券、赠品、抽奖等） 销售活动传播 服务人员的讲解咨询，示范操作，服务过程等 与客户的交流或电话联络，企业举办的报告会、恳谈会、洽谈会、联欢会、演讲会、座谈会等等 人际传播 企业创业周年纪念等正式典礼 赞助文艺晚会、艺术展览会等 利用公众关心的话题，组织相应的活动 新闻报道公司内部重大决策、重大成果 公共传播 传播品牌形象， 解决认知与认同问题，扩大知名度 对主要的服务功能进行诉求 ①电视、广告、互联网、报纸、杂志等线上传播； ②公关、活动和事件等软性媒体传播； ③本地平面、广播、户外（路牌、车体、灯箱、招牌等）、自有媒体等近距离的传播。 服务文化传播，期望与客户建立共同的价值观念和信仰 广告传播 传播方式 传播内容 传播媒介 内部传播方式 内部传播 媒体 外部传播 媒体 业务传播 媒体 [传播支撑平台] 建立“三诚”服务培训机制，保证持续不断的提高全员服务意识和技能。 　　　* 培训内容设计 基础知识 服务意识 和态度 服务技能 和方法 基础知识 服务意识 “三诚”服务 培训机制 服务技能 服务人员职业心态 全员服务意识 服务质量意识 “三诚”服务理念 服务识别系统 服务标准 服务流程 工作规范服务礼仪 沟通技巧 [培训