重庆市烟草专卖局(公司)服务品牌建设整体方案20080603(fzy).pptVIP

服务品牌分析报告 编制《服务品牌分析报告》，明确需改进的问题点和机会（包括评测机制本身），并明确改进的具体措施，实施改进并验证效果，进入下一轮服务品牌评测过程。 服务品牌分析报告 本次评测的最终量化结果 与上一次评测结果的对比分析 服务品牌发展趋势分析 改进的机会和措施 措施验证的要求 服务品牌管理 “三诚”服务品牌管理 管理的组织机构 管理的关键流程 形象和体验一致性 品牌维护 必须具备最高层的品牌管理来保证 成立专业机构，并授予足够的职权（领导、运营、监督） 专业人员；最佳经验和对实施阻碍非常了解的、合格的专职品牌管理人员 持续地、一致地对涉及品牌的所有决策的管理 包括在重庆烟草内部各部门之间，市公司和各地市之间，营销人员和普通员工之间等等 包括和外界的相关机构，如广告代理公司、公共关系公司、工业企业、零售户等合作伙伴 服务形象、沟通口号的工商注册，知识产权管理 品牌危机的处理 日常运作 服务设计 信息反馈 市场沟通 品牌环境 品牌管理人员 和客户交流 服务的设计与提供 整体顾客体验 运营部门 IT部门 市场部门 资产管理部门 人力资源部门 领导委员会 设计原则：服务职能应该超越传统的市场营销而包括人力资源、资产管理等部门以 满足跨职能的协调、资源分配、服务设计协调、管理信息系统，更好为客户服务的需要。 管理的组织机构 管理的关键流程 “三诚”服务品牌管理关键流程 高级管理层必须有专人对品牌的总体架构、整体性有统一的监管 任何非品牌的重大决策（如投资、预算和扩容）时都应该考虑到其对品牌的影响 任何决策应该建立在科学的市场分析，顾客需求探讨，内部数据挖掘和管理层意见的基础上 建立完整、详尽、统一的审批流程 指定的负责机制 统一的书面申请和审批格式 形象和体验的一致性管理 跨越部门和层次的内部沟通 与外界相关机构的有效沟通 所有员工都明确并能说出“三诚”品牌相关的品牌信息 制订分发内部品牌介绍手册 不同层次的品牌知识培训 定期会议讨论“三诚”品牌的近况、资源和能力等 全公司范围的整合的信息共享平台，共享顾客见解、市场反馈、优秀做法和其他品牌相关信息 标准化的书面沟通格式 使整个价值链中的相关企业提前介入交流沟通，如 与工业企业协商品牌培育 与零售户沟通供求信息 与广告代理商进行标准化的品牌推广 通过与服务对象的各联系点传播“三诚”服务品牌理念和内涵信息 采集、评价客户对“三诚”品牌实际体验，持续改进、完善 通过六个方面标准和机制的构建与整合，形成完整的服务品牌运行机制。 通过六个方面标准和机制的构建与整合，形成完整的服务品牌运行机制。 　Email:ckmchina@163.com 北京：010昆明：0871-8098012 谢谢！ * 电话访销　网上配货　信息共离 提升 * 提升 * 提升 * * * 1.蓝泰调研分析特点 强大的理论与思想体系支撑 科学有效的分析框架 体验融入式调研 结果与过程并重的分析方法 强调状态呈现的分析工具 2.蓝泰调研分析的方法 问卷调查 运用专业的问卷调查工具，全面、科学地了解客户、员工对重庆烟草“三诚”服务品牌的认识与理解，为《调研诊断报告》提供充足依据。 访谈及座谈会 设计不同主题，组织重庆烟草各个层面人员进行访谈或座谈，全面了解重庆烟草企业内的服务文化现状。 资料研究 有针对性地进行资料的分析与研究，是认识、体会、提炼重庆烟草服务理念的基础。 头脑风暴 采用新颖、互动的培训方式，调动全员参与的的积极性与主动性，促进“三诚”服务品牌对内的认知和传播。 现场调查 通过到工作现场体会、跟进重庆烟草不同岗位的工作，感受服务氛围和服务的意识。 深度访谈 与重庆烟草高层的深度交流是“三诚”服务品牌建设的关键点。 调研方法 3. 调研分析目的及意义 深入了解重庆烟草服务文化现状，全面融入重庆烟草实际，掌握客观信息和事实依据，梳理现有机制及流程，分析客户需求并做出准确的评价和定位，形成调研分析报告。 了解 调 研 形成报告 分 析 1 2 3 融 入 诊　断 4. 三诚服务调研试点选取原则 烟叶经营试点 1 2 卷烟营销试点 专卖管理试点 后台管理试点 3 4 间接服务部门 （人事、政工等） 后台 前台 服务窗口部门 （销售、专管等） 客户 工业企业 消费者 烟农 零售户 横向服务链 纵 向 服 务 链 机关 基层 “三诚”服务 领导 员工 企业 社会 上级 下级 4. “三诚”服务需求调研分析的框架 功能性 经济性 安全性 文明性 舒适性 时间性 把握不同的服务需求、服务质量与体验 服务的作用和效能、满足客户需要的程度 客户得到不同的服务费用合理性 对客户健康、生命、货