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最好用-门店顾客投诉流程记录表要点 最好用-门店顾客投诉流程记录表要点 PAGE / NUMPAGES 最好用-门店顾客投诉流程记录表要点 ◆顾客投诉处理的门店流程： 顾客抱怨投诉 先做情绪处理；后做事件处理。 迅速初步判断投诉是否成立 认同顾客感受 如果当事人不能处理，则立即上 分析投诉原因处理投诉 报直属上级领导 给出投诉处理结果 判断具体责任人 告 实 责 投 顾 知 施 任 诉 客 顾 处 承 总 回 客 理 担 结 访 门店顾客投诉记录表 门店  编号： 投诉顾客姓名：： 会员卡号：  投诉日期： 联系电话及地址： 投诉类型：□商品 □服务 □促销活动 □设备设施 □其它： 投诉内容： □退货 □换货 □赔偿 □其它： 涉及金额： 元 投诉要求： 经核实情节 □轻微 □一般 □严重， 情况核实及处理意见： 最终处理结果： 投诉人， □满意 □不满意 不满意原因： 总结与改进： 改进措施： 1、 2 、 3 、 回访内容： 用户回访： 回访人： 经办人接到投诉后，简单的当场答复，复杂的  回访时间： 24 小时内初步答复投诉人，  3- 5 个工作日内实施处 理方案。 经办人： 主管领导： 公司投诉处理流程 投 诉 人 记录投诉内容 迅速判断投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 通知顾客 处理责任人  顾客投诉记录表 24 小时内答复顾 客 判定具体责任 实施处理方案 （ 5 个工作日内） 投诉表格管理（存档） 总结评价 公司投诉记录表 日期： 年 月 日 编号： 投诉人姓名： 联系电话： 联系地址： 投诉方式： □现场 □事后 □其它 投诉人类型： □顾客 □员工 投诉类型： □商品 □服务 □促销活动 □设备设施 □其它： 会员卡号： 投诉内容： 投诉要求： □退货 □换货 □赔偿 □其它： 涉及金额： （元） 问题核查部分 核查时间： 涉及部门： 负责人： 当事人： 核查结果描述：情节 □轻微 □一般 □严重， 责任判定： 部门意见： 最后对策： 客服沟通记录部分 沟通时间 1 沟通人： 结果： □不接受 □接受 投诉人意愿 沟通时间 2 沟通人： 结果： □不接受 □接受 投诉人意愿 沟通时间 3 沟通人： 结果： □不接受 □接受 投诉人意愿 最终处理结果： 投诉人， □满意 □不满意 不满意原因： 总结与改进： 改进措施： 1、 2、 、 回访内容 消费追踪  1  投诉前每月消费： □电话回访时间：  （元）；  投诉后每月消费： □上门回访时间  （元）。 消费追踪  2  营运部长审核： 投诉前每月季度消费： □电话回访时间：  （元）；投诉后每季度消费： □上门回访时间  （元）。 营运部长审核： 经办人： 审核意见：  副总经理审核： 经办人接到投诉后，简单的当即核实即时答复，复杂的  24 小时内初步答复投诉人，  5 个工作日内 实施处理方案