博福制药CRM-不怕先天不足.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 博福制药CRM:不怕先天不足  “在中国，我们花钱都买不处处方医生的资料和信息，更无从谈起维护客户关系。在法国全部的医生都是注册的，全部医院的信息、医生的信息，甚至医生处方量的资料都是公开的，资源都是共享的、透明的，这样CRM的基础就存在了。”4月4日，博福益普生（天津）制药有限公司推广管理部经理闫勇在谈到当时上CRM的困惑时，显得非常无奈。  CRM先天不足  博福制药全球公司有个特地的IT公司，全面负责规划和协调各地公司的信息化建设。当时这个IT公司的总经理了解了国内的现状后给闫勇的答案是“NO”，理由就是根本没有做CRM的基础。后来博福天津公司的法方总经理和闫勇共同去说服IT公司的总经理，认为虽然在中国有着种种先天不足的特点，但是博福有方法获取这些信息，这些信息源就是一线的推广人员。假如这些信息管理起来，一方面可以让企业即时清晰各地的客户状况和销售状况，另一方面可以给医药代表带来工作上的帮助，虽然精确性并不能百分百保证，但有总比没有强。闫勇介绍，她所负责的推广管理部以前就是销售部，但因为医药行业比较敏感，实际上博福的医药推广代表并不是一个真正的销售员，他们并不和货、款直接打交道，主要职能是推广信息、产品理念与治疗观念。依据业务需求，CRM系统只是在推广管理部实施，“该产品最适合我们一线的推广人员，他们每天面对的客户就是医生和医院，把握许多客户资源，我们上CRM就是想帮助他们管理自己的客户资源。”  买CRM像买房  经过了近一年的选型，去年11月4日，博福正式与TurboCRM签了合同。回想起艰苦的选型过程，闫勇深有感受。其实TurboCRM在我们这个项目中有一个劣势就是他们以前接触医药行业不多，但他们的优势是产品很通用、全面，涵盖了我们全部的日常管理。虽然当时其他厂商有特地的医药行业CRM版本，和我们的日常工作也基本吻合，但最终让我们打算选用TurboCRM的理由是看好他们业务人员的职业素养。当然他们也特别不错，如DSS决策分析系统是我们的高级销售经理们特殊看重的。闫勇没忘着补充一句。后来闫勇跟TurboCRM咨询总监李蓓谈天时说，“我们其实跟买房子一样，多少都有风险。”因为当时闫勇已经感到一种明显的信号：CRM国内外产品差价巨大，以厂商的报价和她从法国同行处了解的价格简直是千差万别，整整相差一个数量级，“所以我们当时也很怀疑，很像赌博。”  做好“预备活动”  因为总经理要求12月底完成实施，时间特别紧，而且TurboCRM的产品并没有特殊针对医药行业，所以项目开始实施时也遇到了许多困难。“究竟隔行如隔山，我意识到双方交流起来会很费劲，所以事先各方面的预备很充分，特地花了几天时间进行全封闭的内部会议，把业务流程和需求逐一列了出来，当实施顾问拿着这些资料再去做业务访谈时就能很快进入状态。”闫勇回忆到，“记得最初他们见我们的北区销售经理刘经理时，刘经理反映与他们合作有风险，因为他们听不懂医药行业的业务语言。”但是过了半个月后，TurboCRM进行阶段性汇报时，刘经理完全没了这种担忧，并私下跟闫勇沟通，“没想到他们的进步那这快。”虽然到现在为止CRM系统还没有100%实现闫勇的想法，但是从一开始他们预备购买TurboCRM标准化的产品时就已经做好了预备。比如：对于一般的CRM产品，客户是公司，联络人是个体，很难对联络人的价值进行分析与挖掘，对于博福来讲，客户是医院，联络人是医生，医生对于产品的销售影响很大，而现在CRM系统只能做医院的价值分析，没方法对医生进行价值分析。“虽然我们特别看重医生这个环节，但是基于国内的现状，我们根本无法知道每个医生对此的贡献究竟有多大。但是对医院的投入产出状况对于我们是特别重要的，所以TurboCRM系统对于我们更是特别需要的。现在光医院的信息就有几千条，医生的信息就更多了。对于医院状况的管理现在可以，对医生资源的管理我们可以通过过程管理等方式来评估其价值”。  让全部人用起来  一个涉及过程管理的企业信息系统若要被成功应用，就一定要让更多相关的人员应用，先固化后优化。在博福的CRM项目实施中，闫勇刚开始时走了一些弯路，“刚预备上系统时，老板问我这个系统给谁用，说实话我认为很大层面上是给我用的，因为我经常向老板供应许多资料和数据。他需要知道每天推广人员跑多少医院？访问多少医生？也许能掩盖多少科室？我们的主攻科室是哪些？可是我根本不知道这些信息。不是没有，而是都分布在各分公司档案里。”于是闫勇的老板就对她说，“这个系统肯定不是只给你用的，更不是给我用的，而是给下面的推广人员用的，否则这个系统确定推广不下去。”于是，闫勇就给下面开放了CRM系统的许多功能，后来发觉极易造成精力分散，还有