酒店中餐服务培训资料.docVIP

. . . .word. 中餐效劳培训 一、 餐厅仪表仪容 二、 餐厅效劳礼貌用语 三、 端托效劳规四、 口布折花规 五、 餐厅摆台规 六、 斟酒效劳规七、 上菜、分菜效劳规 八、 订餐效劳规 九、 迎宾效劳规十、 送客效劳规 十一、 中餐零点效劳规 十二、 中餐宴会效劳规十三、 西餐早餐效劳规 十四、 西餐午晚餐效劳规 十五、 退菜效劳规十六、 传菜生工作规 十七、 吧台工作规 十八、 布草房效劳规十九、 洗刷、消毒工作规 二十、 餐厅卫生工作规 二十一、 餐厅部交接班制度二十二、 餐厅一日工作规 二十三、 餐厅效劳不合格分类 二十四、 餐厅疑难问题处理二十五、 顾客投诉处理方法 一、1. 效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。 3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；4、个人卫生：4.1 做到“四勤〞，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立效劳： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早〞、“您好〞等礼貌用语。在酒店行走，一般靠右侧〔不走中间〕，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时〞用曲臂式，“指点方向时〞用直臂式。在效劳中表示l;请〞用横摆式，“请客人入座〞用斜式.9、效劳员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、效劳员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、效劳员为客效劳时应做到“五要〞、“五不要〞：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、效劳中递交物