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PAGE 1 PAGE 1 如何从CRM投资中获取最大回报  同企业对CRM系统的要求不尽相同，因此每份RFP都会各有迥异。但总体而言，一份好的RFP必需包含以下五大核心元素，这样才能确保企业从CRM投资中获取最大的回报。  　　在进行了CRM部署的初步研究和评估后，企业应已列出一份候选厂商的名单。而下一步则是如何拟定一份需求提案(requestforproposal)来了解候选厂商各自产品的细节与特点。  　　拟定RFP的流程比较复杂，且耗时颇菲。但它却是保障企业选择到最佳解决方案的关键。  　　不同企业对CRM系统的要求不尽相同，因此每份RFP都会各有迥异。但总体而言，一份好的RFP必需包含以下五大核心元素，这样才能确保企业从CRM投资中获取最大的回报。  　　集成  　　一套优秀的CRM解决方案应当能为企业创造尽可能多的价值，同时也能与企业中其它关键商业系统无缝连接，共享重要的信息。因此，你必需确保所选的CRM厂商能将他们的产品集成到现有的应用与数据库中。  　　比如，客户地址信息能否即时在你的账单与财务系统中共享？微软Outlook中的联系人信息能否被轻松导入到新的联系人管理应用中?能否从一个独立的订单录入系统中动态创建新的选购订单，并附上相应的联系记录？  　　在RFP中添加这类问题必定会涉及到很多专业学问。因此建议IT人员应尽早参与该阶段RFP的拟定，以及对厂商回应的评估。  　　移动能力  　　CRM软件可以提高不同部门(比如销售、市场、支持和现场服务)的工作绩效。鉴于有些职能与任务要求相关人员在现场完成，因此能否让他们通过移动设备来同步访问CRM应用中的信息就成为了一大关键。  　　某些CRM解决方案供应了离线数据同步功能。用户可在自己笔记本电脑上的本地数据库中添加或更改信息，并在回到办公室后将变更数据导入到主数据库中。此外，也有部分解决方案供应了实时应用访问能力(通过网络、PDA和其它移动设备)。  　　企业可以依据自身的需要进行考量。不过，建议最好了解一下每种系统都能供应哪些远程功能，这样你就能与相关用户进行探讨，共同选择出最合适的方案。  　　行业特别要求  　　有很多CRM供应商都在一个或多个方面术有专攻，他们非常了解某个特定行业对CRM系统有哪些特别需求。因此，他们的产品对身处该行业的公司特殊有价值–尤其对那些首次使用CRM系统的公司。  　　那些具备行业专业背景的厂商可以向你供应更具针对性的指导建议，比如怎样实施才能充分发挥解决方案的潜力。同时，他们也能供应一套完整的应用，无需企业为行业自定义而费神。在选择时，你可依据本公司所在的行业及市场状况来评估候选厂商在该领域的专业经验，咨询他们是否有特地针对你这个行业而设计开发的套装应用。  　　培训  　　大部分公司一般都会选择先在销售团队中作试验性部署。然而，销售代表通常都会对新技术持抵触态度。因为他们担忧新技术会增加额外的工作负荷，而且从头学习如何使用CRM软件会耗费他们珍贵的时间，他们宁愿把这些时间投入到进行销售活动、挖掘潜在客户上。  　　在部署CRM前先进行充分的培训是提高用户过渡率的关键。因此，你应当在RFP中要求厂商供应具体的培训计划。一家能够在部署前、部署中，和部署后供应全面培训的厂商可帮助用户更平滑地过渡到新的解决方案，尽快上手，并娴熟运用到工作中。  　　将来产品规划  　　技术发展日新月异，企业也会逐步成长。随着目标和市场状况的变化，一年之后，你的CRM需求或许已和现在大相径庭。因此，你应事先明确所选的CRM解决方案是否具备可升级性与敏捷性，以应对今后的变革或新需求的产生。  　　查找一家对将来产品有良好规划的厂商非常重要。比如他们会对现有解决方案进行哪些改善和加强?他们如何判别应当添加哪些新功能?他们每隔多久才会发布一次新版本?诸如此类的问题能协助你识别出那些具有切实产品规划的厂商。  　　当然，除了以上五大核心元素以外，一份CRMRFP中还会涉及到其它问题与细节。不过，有了这五大元素作为主框架，再协作企业自身的要求，获取最佳解决方案的成功率就会大大提升。