顾客服务与满意度评价控制程序.docxVIP

1.0 目的 将顾客满意度的测量作为评价质量管理体系业绩的一种手段。 2.0 适用范围 2.1 适用于顾客对本公司产品、服务满足程度的感受而进行的测量和监控。 3.0 职责 业务部负责与顾客沟通，对顾客的满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求； 业务部负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关记录。 顾客服务程序 售前服务 业务部在与客户的前期接洽中， 充分与客户沟通， 明确客户的要求和识别客户的需求， 确保客户的所有正当要求都能得到满足。 业务部在与客户的前期接洽中， 免费为客户提供公司产品简介及有关产品的相关资料 并负责解说直至客户了解为止。 必要时，可提供适量样品供客户免费试用，或者请客户到公司参观等实质性了解。 售中服务 业务部在与客户的中期接洽中，与客户保持畅通的沟通渠道；一旦客户要求有变动 时，及时与客户沟通，并将沟通结果通报相关部门。 对客户有特殊要求或变更要求时，应尽量协调满足客户要求，无法处理时，由业务部 及时通报副总经理 / 总经理。 按照订货要求，及时将产品送达客户处。 售后服务 业务部在产品已完整交付客户处并使用后，应与客户保持畅通的沟通渠道。 业务部人员应经常与客户保持电话联系与沟通， 详细询问产品的使用情况、 质量状况、 客户意见、建议等内容，并将调查结果记录在《售后服务记录表》上。 如果电话拜访无法取得正确资讯时， 则由业务部派员上门服务， 详细询问产品的使用 情况、质量状况、客户意见、建议等内容，同样记录在《售后服务记录表》上；区 内客户， 必须保证每季度 1-2 次上门服务， 区外客户， 由业务人员根据销售情况作 出上门服务计划，经分管副总批准后实施； 无论客户在何时提出的意见或建议，都必须记录在案，经过相关处置后，将结果 通报给客户。 及时向客户推荐本公司新产品、以及新的产品信息。为固定客户、大、中客户提 供新样品免费服务。 顾客满意度监测 顾客信息的收集、分析与处理 业务部负责监控顾客满意或不满意的信息， 作为质量管理体系业绩测量的一种手 段。 对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询和提供的建议，由业务部业 务人员负责收集、解答。对于暂未能解答的问题，由销售主管会同有关部门研究 分析后予以回复客户；并保持这些记录。 业务部通过各种销售渠道和销售活动，及时掌握市场的动态和顾客需求的动向， 积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给分管销售的副总经理； 业务部负责有效处理顾客投诉， 无论接到何种方式的投诉， 业务部人员均应予以 记录，并填写《纠正预防措施处理表》 ，由业务部主管报副总经理知照后，呈报给 总经理，总经理及时召集责任部门进行原因分析，责成责任部门制订纠正预防措 施，由责任部门填写《纠正预防措施处理表》 ，经总经理审核同意后，责任部门及 时将此表传递给业务部，由业务部回馈给客户，并密切关注客户是否满意。责任 部门主管必须落实纠正预防措施制度，监督执行，具体参照《纠正预防措施控制 程序》作业。 顾客满意程度监测 每半年，业务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》 ，调查顾客服务的满意程度， 收集相关建议；调查表的回收率争取达到 60% 以上，以便于统计分析； 调查表由分管销售的副总经理负责组织统计分析， 针对客户不满意的项目， 发出 《纠正预防措施处理表》 ， 分析顾客不满意的内在原因， 由业务部主管呈报总经理， 总经理及时召集责任部门， 责成责任部门制订纠正预防措施， 由责任部门填写 《纠 正预防措施处理表》 ，经总经理审核同意后，责任部门及时将此表传递给业务部， 由业务部反馈给客户，并密切关注客户是否满意。责任部门主管必须落实纠正预 防措施制度，监督执行，具体参照《纠正预防措施控制程序》作业。 对顾客反馈十分满意的方面， 业务部以书面报告形式呈报总经理， 总经理应在公 开场合对相关的部门或人员给予表扬，或给予物质奖励。 顾客档案的建立 业务部对购买本公司产品的客户、单位、个人建立档案，详细记录其名称、地址、 电话、主要负责人、联系人、购买产品等资料，以便了解顾客的意向，及时做好新的 服务准备。 相关文件和记录 《纠正预防措施管制程序》 ； 《纠正预防措施处理表》 《顾客满意程度调查表》 《售后服务记录表》 《客户档案》