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电话营销技巧 --- 崔冰 第一讲策划你的电话 一. 态度准备 ---- 罗森塔尔效应 ( 小白鼠的试验 ) 态度决定数运 1. 打电话时即便没有人看见你 , 也要表现出自信的样子 , 这是很重要的 .--- 夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事 你的自我形象也好 , 你就越有可能显示出销售所需要的信心 . 正直的姿势对你的精神和声音都有所裨益 .--- 想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同 体现”我能做”的态度 具备”我不能做”态度的人思维消极, 感觉无力 . 无能为力的想法 : 我怎么会这么傻 我这次吹牛了 , 我是个傻瓜 我的老板是个厌烦的家伙 她对我怎么这么冷漠 拥有”我能做”态度的人思维积极 , 时刻准备着接受挑战有能力的想法 : 我出错了 , 但我能从中吸取教训 下次我会 我应当更为明确老板的要求 怎样跟她相处是个挑战 , 我要 带上你的笑脸说话 当你微笑着说话 , 你的自信、你的热情、你的友好就会自但是然地体现在你的语音中 . 二. 确立目标 --- 让你有明确的方向 1. 你要打的电话次数 2. 你与决议者联系的次数 3. 你的销售次数 4. 其他 工作效率高低的影响因素 : 每个电话需要的时间多长 你销售的是什么产品 与一个客户成立关系的难易程度怎样 你联系客户的数目是多少 你使用的是什么样的通讯器材 你的客户名单是怎么样获得的 三. 安排你的工作环境 我有一个没有环境噪音扰乱的工作地址 我有一种在我跟顾客讲话的时候免受扰乱的方法 我估计了我在一个地方可呆的时间长短, 并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话 有个惹眼处的钟表 , 合理地利用好时间 有必要的顾客服务、技术部门的电话和有关人员的名单 备好用品以记录打电话所获得的信息 有必要的产品或服务信息 , 以便回答下列问题时使用 把需要随访的信息存档 有有关的设备使工作更容易进行 四. 掌握产品知识 产品出厂方面的知识 产品安全性方面的知识 产品效用方面的知识 厂家义务支持方面的知识 五. 认识客户 从前的帐目卷宗 其他的销售代表 行业出版社 报纸的商务栏目 股票的价钱 竞争敌手 使用你的产品或服务的情况 六. 准备传达的信息 介绍你自己 认定或再认定你的顾客 正在介绍的产品特征或利益要切合顾客的需要 准备好应付异议 懂得何时想法结束讲话 保证说话不离题 注意有关信息的逻辑性 (5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN) 第二讲 : 绕障碍 , 与点头人接触 十个方法 : 以礼貌赢得接线人的采取 在绕障碍的阶段 , 要给接线人充分的尊重 , 而尊重首先表现在礼貌的寒暄 , 语言的适合停留和聆听接线人的反响 . 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 慎用专业词汇 , 打造第一印象 使用专业词汇 , 可能会致使接线人 : 失去对你的兴趣 感觉收到威胁 不信任你 利用暧昧资讯 , 防备泄露业务底牌 臆造特点事件获得点头人的姓名 当总机说”不”的时候 , 不妨转向其他部门 利用既成事实 , 排除接线人的戒心 提供便利的回答方式 , 引导接线人说”行” 适时沉默 , 以依靠气势打破防线 误导接线人 , 封杀过多的提问 第三讲 . 别开生面的开场白 重点的 30 秒第一印象 感染力的组成因素 : 态势语、声音、语言 . 在当面的交流中 , 态势语尤其重要 . 而在电话交流中 , 声音的甜美愉悦程度尤其重要 . 施展个性语言魅力 : 魅力声音 充满热情和活力 --- 用积极热情的态度感染对方 热情、和蔼的声音 : 热爱工作 对对方的话题感兴趣 乐于帮助对方或许盼望对方的帮忙 平庸、冷漠的声音 : 乏味、对工作缺乏兴趣 对对方话题不感兴趣 可能带有敌意 把握你的语速 控制你的音量 注意你说话的语气 控制你的语调 防止使用鼻音说话 个性语言 简短 专业 自信 条理性 态势语提升声音感染力 微笑 正直的坐姿 开场白的设计 星------ 礼貌问候 , 然后自我介绍 , 赢取对方的好感 最好用第三方作介绍 , 比方说”张总您好 , 张小姐告诉我你有 需要 , 所以我联系你” 链------ 介绍打电话的目的 , 突出产品及服务的价值 , 以吸引对方的注意力惹起顾客兴趣的巧言趣话 陈述价值 陈述公司的与众不同之处 谈及刚服务过客户的同行公司谈及客户熟悉的话题 赞美对方 赞美是交流中的润滑剂赞美声音 赞美与客户的工作及专业有关的东西 赞美客户的公司 , 以刺激对方的骄傲感 钩------ 转向聆听需求 , 往常一两个问题结束 第四讲 . 推介你的产品 . 一. 聆听客户需求 25%时间提问 ,75%时间聆听 . 聆听的障碍 : 环境的扰乱 信息质量的低下 倾听者的主观障碍 聆听者的主观障碍 : 个人偏见 先入为主 自我中