饭店服务礼仪.ppt

第二部分 饭店服务礼仪;饭店服务人员不仅要会服务技能，更要能懂得服务礼仪;礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传， 礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！ 绝不亚于其他任何技能； 礼仪是您工作的好助手； 礼仪是一项立足社会的基本技能； 礼仪是您晋升和成功的通行证。 ;一、礼仪概述; 1.礼貌 礼貌是指在人际交往中，通过语言、表情、行为、态度向交往对象表示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。  2.礼节 即节度，指人们在交往时，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 它是礼貌的具体表现形式。它强调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。; 3.仪表 指裸露在外能被别人看到的外表。 如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观的表现，而且也是一个人被评价时的重要组成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形成人的第一印象的基本要素。 4.仪式 是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。;（二）礼仪包括哪些内容？; （三）注重礼仪的基本理念是什么 （礼仪的实质）----尊重; 2、善于表达 要通过语言恰到好处地把自己的尊重 和友善表达出来。 要点： ⑴规范的表达、规则的表达； ⑵要做到有分寸、有意义两点。 ; 3、形式规范 主要有两点原因： ⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低； ⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。 因此强调形式规范就可以提高职员素质、树 立组织形象。 三者的协调关系----因果关系。 尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表 达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调 形式，要求形式规范。 ;案例1：孟子休妻;案例2:民族习俗; （四）礼仪的原则; ; （六）饭店服务礼仪;案例2：;案例3：饭店礼仪的作用;评析;案例4：酒店的形象需要每一个人塑造 ; 3、饭店礼仪的作用 ⑴提高服务质量，增强饭店竞争力； ⑵对客人尊敬友好，表现服务人员素质； ⑶塑造饭店形象，提高社会经济或效益。;三 出; （一）仪容仪表礼仪;案例5：重要的服务仪容; 1、头发修饰 保洁、发型 2、面部化妆 淡妆上岗； 要求①自然；②协调； ③避人 休息后要补妆、工作出汗要补妆 3、口腔卫生 4、手部卫生 5、身体卫生;饭店服务人员服饰礼仪;案例6：维护好个人形象;穿着制服的具体注意事项;饰品的佩戴;（二）言谈礼仪;饭店礼貌用语要求;案例7：如此服务用语 ;（三）举止礼仪; 标准站姿规范;2.优雅的坐姿;3.自信的走姿;标准走姿规范; ;（2）微笑语----微笑是人际交往的通行证。; 5、距离礼仪 每个人都需要一个属于自己的有形的或 无形的空间，而且会尽量地维持这份空间， 一旦有人靠的太紧就会觉得不舒服或不安全。 （1）亲密距离 互相间隔一般0—45厘米，近位0—15厘 米，远位在15—45厘米。 （2）私人距离 一般在45—120厘米，近位约在45--75厘 米，远位在75—120厘米。 ; （3）社交距离 近位社交距离约在120--210厘米，适合于存在工作关系或业务关系的交往距离，如领导对部属布置工作；远位社交距离一般是在210--360厘米之间，是用于较正式的、庄重的社交场所，如政府??员的正式会谈和谈判。 （4）公众距离 大于360厘米，通常小型活动中讲话者与听众之间的距离。 ; 6、位置礼仪;三、饭店服务人员人际交往礼仪;“服务即交往，交往即服务”;案例8：被拒绝的生日蛋糕; （二）介绍礼节; 2.介绍的次序 将职位低者介绍给给职位高者，将年 轻人介绍给年长者，将客人介绍给主人， 将男士介绍给女士。 ; （1）自我介绍时机：没有第三者介绍的情况下， 在所有场合，都通行自我介绍。 注意：如果有介绍人在场，自我介绍则被视为 不礼貌的。 （2）自我介绍需要注意之处：必须充满自信， 只有自信的人，才能使人另眼相看，才能有魅力并 使人产生信赖和好感。 面部表情-----微笑； 介绍自己姓名时应十分清晰； 真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其 词。;自我介绍的具体形式; 4、为他人介绍;（三）名片使用礼;案例9：