万科的房地产客户关系管理.pptVIP

2008-9-6 第六十三页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第三十一页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第三十二页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 【方法】万科投诉管理 2008-9-6 第三十三页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第三十四页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第三十五页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第三十六页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第三十七页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第三十八页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第三十九页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第四十页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第四十一页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第四十二页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第四十三页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第四十四页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第四十五页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 【方法】万科风险评估与预防 2008-9-6 第四十六页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。 第一次把事情做对 不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意 2008-9-6 第四十七页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第四十八页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第四十九页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十一页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十二页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十三页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十四页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十五页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十六页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十七页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十八页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第五十九页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第六十页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 2008-9-6 第六十一页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+2服务法，加强客户体验 2008-9-6 第六十二页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 - * - 2008-9-6 从万科历程看房地产客户关系管理 September2008 2008-9-6 第一页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 什么是客户关系管理 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户 ——使客户满意 ——获取更大回报 2008-9-6 第二页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会 信息社会 传统产业，如制造业 服务业，如咨询、软件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 Source: Roland Berger Partners 2008-9-6 第三页，编辑于星期二：二十一点 四十五分。 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值 – 公司价值 增加的公司价值 更高的客户净现值 更大的客户总数 客户现金流 客户数量 Annual profit/customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growthper customer Base profit Acquisition cost Customerretention rate New customeracquisition rate [%] t + +x% Source: Roland Berger Partners 2008