善的沟通---人际沟通效能训练.ppt

善的沟通——沟通效能训练（C.E.T）善于聆听 善意表达 善加引导 善心焕发;课程信息;红黑游戏;人际相处与沟通的意义？;和谐相处的基石;人际沟通 相处之道;回顾与发现;休息时间;自我检视：评估你的沟通障碍;我们惯常的沟通姿态？;你是哪种类型？;工欲善其事必先利其器每个人需要强化的沟通技能;人之有力量在于能区分;感同身受的聆听;和善互尊的表达;积极贡献的回应;回应充当镜子;设身处地的引导;为什么WHY 为什么要这个结果？ 为什么这样认为？;把自己从批评家转为教练;“把批评变为询问”的例子;休息时间;对方的言行;2 引导分享;五步化解抗拒法;情境：孩子说不想上学了。;行为教练模型;案例：蛋挞风波;顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来!”谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！” 如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行为的不妥？各组讨论15分钟，然后汇报或者演练讨论决定的解决方案。;案例分析;a) 当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得心痛？ b) 你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，是不是？ c) 你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？ d) 同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？ e) 那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会，是不是？;f) 如果你开始时这样跟客户说：“这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，是不是？ g) 我知道，逼着你???向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？ h) 如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？;i)对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？ J)你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？ 如果导购员选择了主动去道歉，那么，作为管理者不要忘了给予嘉许。承认自己的错误并作出弥补是需要勇气的。这份勇气值得嘉许。 如果导购员没有选择去道歉，建议管理者只要表达非常遗憾。然后先代表员工和门店去向客户道歉。回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况以后不会再出现，给予一次补过的机会。 ;34;如何协商解决人际问题？;合作解决管理问题的流程;5点心法;分析和解决实际问题