商场应急突发事件处理.pptVIP

词语：眼睛 拼音：yǎn jing 解释：眼的通称。唐韩愈《月蚀诗效玉川子作》：“念此日月者，为天之眼睛。”唐韩偓《蜻蜓》诗：“碧玉眼睛云母翅，轻於粉蝶瘦於蜂。”《英烈传》第四一回：“众人听了，俱説耳朵里也不得闻，眼睛里也不曾见，要都跟随元帅上山，到庙中探望。”茅盾《诗与散文》：“一对不大不小眼睛，凝睇时荡漾生幽波，瞬动时燃炽着热情。”指眼力；眼光。宋严羽《沧浪诗话·诗法》：“看诗须著金刚眼睛，庶不眩於旁门小法。”鲁迅《集外集拾遗·帮忙文学与帮闲文学》：“依我们中国的老眼睛看起来，小说是给人消闲的，是为酒馀茶后之用。”老舍《四世同堂》七三：“打鼓儿的必须有眼睛；看见一件东西，要马上能断定它的好坏，与有没有出路。” 词语：播放 拼音：bō fànɡ 解释：1. 通过广播或电视放送音响或影像。 万客来购物中心 第一页，共19页。 商场突发事件类型 -火灾事件 -盗窃事件 -抢劫事件 -受伤事件 -恐吓事件 -停电事件 -儿童走失 -顾客纠纷 -物品丢失 第二页，共19页。 火灾事件 一但发现火情立即通知附近的保安人员，或者拨打119与消防中心取得联系 如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要用灭火器灭火 如果是大火灾，保安部门立即启动消防设施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商品外流 第三页，共19页。 停电事件 服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪 办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全 收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台 加强对收银机台、场内商品、出入口的控制，防止顾客将未结帐的商品带出 工程部立即启动备用电源，及时查明停电原因 停电事件处理办法 第四页，共19页。 发现顾客偷窃商品时 控制损耗是所有人的责任，应以预防为主 楼层员工和促销员需要注意到他/她所在区域的顾客，运用三米微笑服务 易窃区域有便衣保安的巡查 发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安主管/领班或管理层 专柜应做好一对一服务 贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管/领班，同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机 定时进行安全广播 1、如何防止商品被窃 发现顾客偷窃商品时 第五页，共19页。 对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗“请把商品放入购物车内，好吗？ 记住其特征，立即报管理层、保安主管/领班，并同时跟踪 对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单 收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码 协助保安员共同捉拿小偷 前提：有确实的证据 3、注意事项 2、发现顾客偷窃商品时的处理 第六页，共19页。 抢劫事件的处理程序 要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时作安全广播 商场内有安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全） 用对跑到出/入口请求保安员/迎宾协助 1、如何预防抢劫事件的发生 2、抢劫事件的处理 第七页，共19页。 在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截 如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案 我们应表现出积极协助的态度 如顾客提出索赔，报告店内管理层 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等 3、注意事项 抢劫事件的处理程序 第八页，共19页。 顾客伤病紧急情况的处理程序 地面上有任何溢出物，应立即进行清扫并使用防滑牌 密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注 户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回 注意商品堆放陈列安全，护栏安全，加商层摆放整齐，信道无阻拦，地面无衣架、胶袋、硬标签等 注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全 员工、供应商在楼层理货时注意安全 提醒顾客遵守扶梯安全使用规定 定期播放安全广播 如有必要，可安排促销员工示范使用方法 破损商品应立即撤下货架 1、如何防止顾客受伤 第九页，共19页。 顾客在商场内晕倒 目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、保安部 管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人 单身购物（或有人陪同），有清醒意识 目击员工第一时间通知商场管理层、保安部 将顾客妥善处理