世界强教你如何打消客户顾虑.ppt

* 使用有限制式寻问 在业务拜访中使用有限制式寻问，有以下几种不同的方法。 ▋获得有关客户情形和环境或需要的具体资料 若要对客户的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具体的资料。例如： ? “这个研究计划进行了多久？” ? “您喜欢灰色还是白色的？” 第三十页，共63页 * ▋确定你对客户所讲的有正确的理解 虽然你已经留心聆听，仍可能会漏听了或误解了客户所讲的。有一个方法可以确保你跟客户对他的需要都达到有共识的了解，就是经常去确定你对客户谈话内容的了解。 你确定自己的了解的方法，是综合自己所昕到的内容，然后提出一个有限制式寻问，从客户方面得到“是”或“否”的答案。例如： ?“那么您目前正在找一台可以……的电脑，是吗？” ?“据我理解，问题的症结在于……对吗？” 第三十一页，共63页 * ▋确定客户有某一个需要 有的时候，客户可能会把某一个他所遇到的问题告诉你，或者向你表示对现有情形和环境的不满，可是客户不一定使用需要言辞——也就是说，他没有表达要改进或达成某些事情的愿望。 有限制式寻问的最大功用，在于客户虽然没有向你表达他有某一个需要，可是你可以用寻问来确定他有该需要。这是十分重要的技巧，因为你应该把花在客户身上的时间，集中于处理客户的需要，以及客户想解决问题的愿望。 第三十二页，共63页 * 表示了解(需要)的方法: 不同地畅顺自然地去表示了解 表示了解需要有很多方法。举例说，你可以： ? 同意该需要是应该加以处理的 ?“有道理。” ?“我想您把那个列在最优先是对的。” ?“对像您这样的机构而言，那的确重要。” ? 提出该需要对其他人的重要 ?“我与好多有同样怀疑的经理谈过。” ?“不只是您有这样的想法。” ? 表明你该需要认识到未能满足的后果 ?“对了 ，如果你不采取一些措施的话，这种情况一定会继续下去。” ?“是的，以目前来看是很难达到您想要的目的。” ? 表明你能体会由该需要而引发的感受 ?“听起来真是一件很难的事。” ?“要让这多的人参与决定，确实很难。” 能否熟知和区别各种不同的表示了解技巧并不重要，重要的是你能够实际运用不同方法，畅顺自然地去表示了解，而不总老是说： “我知道……我知道……” “我明白……我明白……” “我理解……我理解……” 第三十三页，共63页 * 练 习 下面是一个客户可能表达的需要。请使用前一页的概念，激发你思考，用三种不同方法去表示了解这需要。 “上次我们曾采用过一种调查服务，虽然我们得到大量的资料，但我花在跟外面所有研究人员沟通的时间却多的令我受不了。对这次将进行的计划，我希望我们所采用的调查服务，是能够协调所有研究人员的活动，我再没有时间去处理那些事情。” 1、 2、 3、 第三十四页，共63页 * 其他可运用表示了解技巧的时机［选读］ 表示了解是说服的第一步，因为表示了解技巧可帮助客户去聆听，也让你能从探究客户的需要，自然地转为解释你如何给予帮助。 以下是其他可运用表示了解技巧的时机： ? 如果客户表达出某一种需要，而你还没有准备去加以说服——举例说，原因可能是客户还没有准备聆听，或者是你还未确定可以帮助客户的方法——你可运用表示了解需要的技巧，表示你了解和尊重客户的需要。 ? 除了表示了解需要，你还可以确认客户所给予的资料(“知道这个很有用”)，或客户所表达的意见或感受(“我了解你这种顾虑”，和“从这个角度去看这件事很有意思”)。 当然，你不必去确认客户所讲的每一句话。你确认的语句必须出于诚意，能反映你真正的同情、了解和尊重，才会有好效果。 第三十五页，共63页 * 第三十六页，共63页 * “客户没有时间去成为我所推销产品的专家 ,他们所信赖的是我的专业知识。” 一一某销售代表 第三十七页，共63页 * ? 表示了解该需要 ? 介绍相关的特征和利益 ? 询问是否接受 介绍相关的特征和利益 用说服的陈述去介绍相关的特征和利益时，先说明特征或先解释利益都可以。你可以这样说： ? “我们公司的电脑体积小、重量轻，能让您塞进手提箱里，随处带着走，到哪里都可以工作。”(先谈特征) 第三十八页，共63页 重要的是，你所介绍的都是相关的持征和利益。毕竟你的产品和公司有很多种的特征，和甚至更多项的利益，因此当你说服时，你所介绍的特征和利益，应该能针对你正在说服的那一个需要。例如： 需要： ? “我们所选的电脑必须让销售人员在外也能打印出具有专业水准的文件，这一点是很重要的。” 特征： 内置镭射效果彩色打印机 相关的利益： 让你在任何地方均可打印彩色的高品质专业文件 不相关的利益：