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一、制定饭店服务规程 1.饭店服务规程的含义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一 特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服 务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具 体的规定。 2.饭店服务规程的特点 (1)服务规范必须全面具体 (2)服务规范必须符合国家有关标准 (3)服务规范的可操作性要强 第二节 饭店服务质量管理概述 二、加强饭店服务质量教育工作 1.质量教育工作的任务 质量教育工作的主要任务在于不断增强饭店全体员工的 质量意识，掌握和运用质量管理的方法和技术，牢固地树立 “质量第一”的思想以及明确自己在提高服务质量中的责任， 从而自觉地提高服务操作技术水平和业务管理水平。 2.质量教育的内容 （1）对员工进行服务质量管理的教育 （2）业务技能教育与培训 3.搞好质量教育的基本要求 （1）领导重视 （2）质量教育要分层次进行 （3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性 8 1 2 7 3 4 5 6 A P C D 三、饭店服务质量管理的工作程序 1.PDCA工作循环方法： 计划阶段（P， Plan）； 实施阶段（D，Do）； 检查阶段（C，Check）； 处理阶段（A ，Action） 分析现状找出问题 分析产生问题的原因 找出主要原因 制定解决问题的计划和措施 执行情况 检查执行情况 总结经验教训 提供遗留问题，转入下一个循环 饭店服务质量管理工作程序 2.饭店PDCA工作循环的特点 （1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变 （2）大环套小环，互相促进 （3）PDCA循环每转动一次就要提高一步 （4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离 国际标准化组织 （International Organization for Standardization 简称ISO）是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947年2月23日，负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO最高权利机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。 第三节 饭店服务质量管理体系认证 1.ISO标准族 2.ISO9000的特点和益处 (1)ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。 (2)强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解企业的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。 (3)强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因， 防止不合格的再发生，从而降低成本。 (4)强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。 　(5)强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。 　(6)强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性、连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量， 降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终提高企业在市场上的竞争力。 ISO9000-1：2000族标准 国际标准化组织 标准号 分标准号 发布年号 与质量管理有关的一组标准 ISO＋标准号＋〔－分标准号〕＋冒号＋发布年号 GB/T19000：1994 国家标准格式： 推荐性国家标准化代号 标准顺序号 发布年号 国际标准格式： ISO9000族标准的颁布过程 颁布时间 1987年 1994年 2000年 名称 ISO9000系列标准 ISO9000族标准 ISO9000族标准 说明 共有6个标准，标志着质量管理进入标准化历程 并未触动87版基本结构，仍然带有明显的制造业特征，考虑到标准数量的增加，故称为标准族 对94版结构重构，看不出制造业倾向，适用于任何组织的管理习惯。 标准代号 ISO8402 ISO9000 ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9004 基础标准2个： ISO8402，ISO9000 质量保证标准3个： ISO9001，ISO9002，ISO9003 质量管理标准1个：ISO9004 支持性技术标准9个。 四个核心标准：ISO9000，IS