酒店服务案例分析.docxVIP

酒店服务中的常见案例 1 、 怎样区分酒店的贵宾？ 〔 1 〕对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。 〔 2 〕职位较高的政府官员或外交人员。 〔 3 〕知名度较高的艺术家、作家、和明星。 〔 4 〕饭店同行业或相关机构的高级职员。 、 当客人提出的问题自己不清楚，难以答复是该怎么办？ 〔 1 〕 服务人员出了要有良好的服务态度、 熟练的服务技巧、 丰富 的业务知识， 还需要熟悉本企业的概况和社会情况。 这样就能尽量 防止出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以答复的现象。 〔 2 〕 如遇到自己不懂或不清楚， 没有把握答复的问题， 要请客人 稍候， 向有关人员或部门查询后再答复