一体化管理才是赢取 “回头客”的最佳武器.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 一体化管理才是赢取 “回头客”的最佳武器  在这个“以顾客为上帝”的年月，客户是企业发展壮大的源泉，拥有越多的客户就意味着企业可以拓展越多的业务，自然财源滚滚来。于是乎，无论规模大小、所属行业，许多企业都争先恐后在客户关系管理上苦下功夫，以求通过拓展更多的新客户，为企业带来更多的利润。  培育“回头客”，企业将获得更多利润  在这个“以顾客为上帝”的年月，客户是企业发展壮大的源泉，拥有越多的客户就意味着企业可以拓展越多的业务，自然财源滚滚来。于是乎，无论规模大小、所属行业，许多企业都争先恐后在客户关系管理上苦下功夫，以求通过拓展更多的新客户，为企业带来更多的利润。  “留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。”在传统的营销理论中，拓展新客户不如留住“老客户”更加省钱。对于一个企业来说，最大可能地培育越多的“回头客”，将帮助企业更快接近利润目标。客户关系管理中，通过良好的客户关系维护，提升客户满足度，培育“回头客”是关键。  上线一个先进的CRM系统，就能吸引“回头客”？  为维护好客户关系，除了为客户供应更多优待、更多便利、更多个性化服务以及更低成本等直接措施外，许多企业还将目光转向信息化管理手段，企图通过上线一套先进的CRM系统，达到维护好客户关系的目的。  众所皆知，CRM系统一般包括客户信息管理、销售管理、市场营销管理以及客户服务管理等功能模块。其中，客户信息管理主要用来存储客户的完整信息，是企业开展客户关系维护工作的基础，只有在全面了解客户状况的基础上，才能够为客户供应更优质的服务，获得客户的高满足度；销售管理主要是客户的销售跟进管理，通过准时跟进客户需求，也能更好地维护客户关系；市场营销管理是指对市场营销的全过程管理，通过识别目标客户的属性，有针对性地采取市场营销策略，让营销的内容和方式更加符合潜客的特性，不被潜客反感；客户服务管理则主要包括客户投诉的管理，通过提升客户投诉处理速度，提升客户满足度。  订单/合约履行是关键，高效优质产品及服务赢得“回头客”  尽管传统的CRM管理系统从多个方面，不遗余力地提升客户满足度，吸引更多的客户成为“回头客”。但是，吸引一个客户二次购买企业产品或服务，最终的打算因素还是在于企业供应的产品或服务质量上，高效优质产品及服务是企业赢得“回头客”的关键。而这部分则是大部分CRM所不能触及的。  在促成与客户合作之前，使用恰当的举措，赢得客户的好感，可以很好地提升客户签约成功率；在订单\合约签订后，通过高效的订单\合约履行管理，则可以更有效地提升客户满足度，让更多的客户产生再次合作的意愿。当前，许多供应商供应的CRM系统，仅仅集中在商机引入、跟进等前期的销售工作管理，对于订单/合约签订后如何履行则很少涉及到，导致订单\合约履行过程出现问题，如工期延误、质量不过关等，影响了客户对企业供应产品或服务的体验，也就不会再次选择原来的企业，老顾客就这样丢失。可以说，企业要想赢得更多的“回头客”，订单\合约履行是关键。  打通售前售中售后流程，一体化管理助企业赢得“回头客”  要想管理到售后订单\合约的履行过程，企业需要一个一体化管理软件来打通售前售中售后管理流程，通过对售后订单\合约履行过程的实时跟进和管控，最大限度地保障订单\合约履行进度和质量，提升客户满足度。  目前，市面上支持一体化管理的软件特别多，8thManage是其中较为成熟的一款产品，它以“一个设计、一个系统”为设计理念，设计之初便将CRM、产品管理、项目管理、供应商及选购管理、HR管理、文档管理及ERP、商业智能、OA等功能模块集中在一个统一的平台上，帮助企业打通售前售中售后流程，搭建从商机挖掘-报价/投标管理-合同签约-合同履行的统一链条，让订单\合约签订后得到高效的履行。  首先，针对标准产品的销售，8thManage订单功能供应了一条龙的管理过程：从报价单与库存查询、到履行与回款管理，全面跟踪订单履行过程，确保准时将优质产品送到客户手上；针对复杂产品和服务的销售，8thManage合同功能则供应了不同的定价方式和框架来建立里程碑、服务水平协议和衡量指标，同时把付款支配与里程碑、奖金/罚款与服务水平协议进行关联，通过执行按节点付款以及实时服务水平协议等，实时掌控合同履行进度及质量。基于8thManage商务解决方案BIS，中国移动国际有限公司在整个业务周期内记录各方面合同信息，如生成催款单、记录实际收款，让向客户的催款有据可依；同时8thManage还为各类合约设定多种SLA指标以及嘉奖或处罚措施，通过实际的执行状况与指标的对比有针对性地进行奖罚，确保合约得到更