SFC-客户反馈信息服务系统实现经纬纺机优质服务.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 SFC-客户反馈信息服务系统实现经纬纺机优质服务  本文为“2015年度中国两化融合应用领先暨最佳实践奖”参评案例。本次活动评选出2015年度，中国两化融合领域带来突出效益的最佳实践工程，全面介绍企业推进两化融合过程的步骤、重点与难点、获得效益等，共享信息化建设过程中的经验，供广阔制造业行业企业学习供鉴。  一、企业简介  经纬纺织机械厂于1951年动工兴建，1954年8月建成投产，是建国初期国家重点建设的第一座现代化的纺机制造企业。公司是目前中国最大的纺织机械制造基地，在中国现有的1.3亿锭棉纺纱锭中，经纬纺机生产的棉纺纱锭占到全国纱锭总量的1/2、占到全球棉纺纱锭总量的1/4，拥有员工总数2900余人。  1995年8月经纬厂进行股份制改组，将从事纺织机械生产的主体性资产和相关人员改组成立了经纬纺织机械股份有限公司，1996年2月在香港联交所上市；1996年12月在深圳证交所上市。1999年11月经纬股份公司通过与中国纺织机械(集团)有限公司下属的郑州纺机、青岛纺机、沈阳纺机和天津纺机从事棉纺机械生产的部分优质资产实施资产重组，使经纬股份公司成为一家可开发生产成套棉纺设备的厂商。2000年重组后的经纬股份公司将办公机构移至北京，原经纬股份公司以经纬股份榆次分公司的形式分立运行。  经纬股份榆次分公司主要经营纺机主机中的棉纺机械、化纤机械、织造机械及其专配件，包括细纱机、精梳机、弹力丝机、剑杆织机、转杯纺纱机、电脑横机等六大类机种数十个机型。细纱机是公司拳头产品，细纱机短车市场占有率达到35%以上，细纱机长车（带集体落纱装置，节约纺织厂用工）约占65%以上市场份额。“经纬”品牌是国内第一纺机品牌、全球纺机排名前三的品牌。  图1经纬纺机榆次分公司  二、企业信息化应用总体现状  依据公司发展战略，公司在“实现数字化经纬，提升核心竞争力的战略目标，实现系统集成、信息共享、运营高效、管理可控的系统目标”指导下，2012年启动并实施了SAP-ERP系统。同时，为了满意企业产品研发、生产现场管理、价格体系管理、客户反馈服务管理等业务需求，公司自主开发了SFC系统，并通过与SAP-ERP进行接口，实现关键数据的传输对接。通过业务变革、流程规范、统一编码、系统整合，消退了信息孤岛，实现了业务财务一体化。  目前，公司设计、生产、选购、物流、财务、营销、人力资源等管理均纳入信息化系统管理，业务流程实现电子化审批，信息化系统内基础数据、业务动态数据齐全精确。通过信息化的深入应用，提升了公司的管理水平、快速应变能力，为公司合理掌握存货，削减积压，快速交付供应牢靠的信息保障。  公司在提升现有应用系统水平的基础上，围绕战略目标重点打造“产品快速研发能力”、“订单快速交付能力”和“客户服务需求快速响应能力”，并于2015年顺当通过“两化融合”管理体系认证，成为全国首批、行业内首家、山西省首家通过“两化融合”管理体系认证的企业。三项能力的打造为公司加速产品研发创新、提升市场竞争能力发挥了重要作用。  三、参评信息化项目具体状况介绍  1.项目背景介绍  公司战略管理的需要  客户反馈信息服务项目是围绕公司“纺织厂取消保全工”战略，深化信息化应用、打造“客户服务需求快速响应能力”的需要。  公司产品售后服务业务的需要  产品售后服务工作是企业经营管理的一个重要环节，客户反馈信息服务是该项工作的主要部分。公司需要通过客户反馈信息服务平台，实现对客户通过传真、邮件、电话等手段反馈的问题的统一管理，实现对三包零件、现场技术服务统一规划监管，消退公司内部部门之间、上级与下级之间业务信息不对等、信息滞后的管理障碍,实现降低销售成本，提高客户反馈信息处理的工作效率，实现公司领导对反馈问题的实施掌控，并对不同级别的反馈信息分类汇总供应查询、决策依据。  公司提升产品质量、性能，强化服务意识、明确服务责任的需要  公司需要通过客户反馈信息服务平台收集客户反馈的各种问题以及技术处理方法，并通过对数据的分析，为产品改进、加工工艺改进、强化质量管理、解决公司内部责任考核供应牢靠高效的信息。  供应优质客户反馈服务的需要  公司需要通过客户反馈信息服务平台，实现完全透明的解决问题、处理问题的过程与结果，提升客户对公司的信任度，达到客户与企业共赢的目标。  SAP-ERP系统完整性的需求  公司需要通过开发客户反馈信息服务平台，解决SAP-ERP系统中没有针对客户反馈信息处理的全过程管理所造成的该业务系统管理缺失。  2.项目目标与实施原则  客