呼叫中心行业知识培训.pptxVIP

呼叫中心（Call Center ） 培训部 • 您如何理解呼叫中心这个行业的？ • 您心目中的呼叫中心是什么样子？ 9/18/2006 呼叫中心的起源 任职要求： 皇家血统的八旗子弟 工作内容： 飞鸽，烽火，快马，暗号， 手语，书信，旗帜，各部衙 署以及朝廷大臣、亲王权贵 的住宅电话等 呼叫中心的历史 • 第一代呼叫中心：简单的人工热线电话 • 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系 统（IVR） • 第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心 • 第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心 9/18/2006 • 呼叫中心产业作为服务外包的重点 内容，是一个低风险、高就业率、 收入稳定的产业，是一个人力资源 密集且环境友好型产业，正逐步成 为新的经济增长点。 9/18/2006 呼叫中心必知常用术语 • 1.CC (callcenter) 呼叫中心 • • 2.OB (outbound) 电话呼出（外呼） • • 3.IB (inbound) 电话呼入（呼入） • • 4.QC/QA (Quality control/Quality assurance) 质检 • • 5.CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理 • • 6.KPI (Key Performance Indicators) 关键业绩指标 • • 7.HR (human reso