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家具家居导购销售培训;导购员销售技能培训 ;一、顾客购买过程;1、产生需求;2、收集产品信息;3、综合分析比较;4、决定购买;在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。”;二、顾客服务标准程序 ;第一步 恭迎顾客; 迎接、问好；主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式。 对于第一次光顾的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式： “您好！”（早上好、下午好、晚上好） “欢迎光临全友ⅹⅹ专卖店！请随便看看！” 对再次光临的消费者，可以： “早上好，ⅹ先生/女士，很高兴再次看到你……”;随机服务：如果看见顾客的东西很多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。;热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品为宜），留意观察顾客需要，及时反应。 ;注意表情姿势： 点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正； 语气温和，邀请姿势，双手自然摆放； （切忌）埋头现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语速太快。 ;第二步 接近顾客;服务标准：;与顾客初步接触的七个最佳时机：;如何引入对话;直接洽谈商品。;第三步　　了解顾客要求;是否购买新房； 卧室、客厅等主要居室面积； 装修风格（门窗面板、墙体颜色）； 房子位置等； 窗帘或地板颜色； 楼层、光线强弱度； 购买家具计划投资多少资金等。;除此之外，了解顾客需求一般只有顾客开口，我们才能够从其话语中去捕捉到相关信息，但是有的顾客从进门后就默默不语，店员开始还问话，接下来便手足无措，心情紧张，针对此类顾客，可以采用几种方法：;顺着顾客的视线，他看???么，你讲什么； 给他倒杯水，客气地让他喝水； 请他坐下来休息。;销售服务活动的33原则;服务标准;询问技巧;语言技巧;掌握消费者喜好：;聆听技巧; 集中注意力； 不要打断对方讲话； 保持倾听的姿势，不要做捞头/摸鼻等小动作。;注意： ;点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励； 适时地沉默。消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息； 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。;第四步 介绍产品 ;确认/附和;说服：;比较 ;演示;让顾客触摸商品；;举出几种商品让顾客选择比较：;对顾客进行详细讲解。 ;服务标准：;第五步 跟进推荐;运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点，优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）。 F：特点 A：优点 B：利益点 我们是环保产品，因为它采用的是通过环保总局认证的优质原材料 特点 优点 所以你购买后，保你用得安心，全家健康，你请看，这是相关资料 利益点 　　　　　　　 ;将使用注意事项和家具保养方法详细地介绍给顾客。 附：FAB的定义： （Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。） （Advantages）优点、是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的特点。） （Benefits）利益，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。;销售利益;第六步 附加销售 ;服务标准：;第七步 处理异议;服务标准;仔细倾听顾客意见。 　　倾听顾客谈话时，不仅要注意倾听，而且要表示赞同，最好能够附和几句，这样，他会感到你是知音，从而增加信任感。;建立顾客信赖感的九大步骤 （一）问很好的问题，并仔细倾听 （二）出自真诚地赞美、表扬顾客 （三）不断认同顾客 （四）模仿顾客讲话速度 （五）熟悉产品的专业知识 （六）找出产品的最重要的几个特色 （七）永远为成功而穿着，为胜利而打扮 （八）彻底了解顾客的背景 （九）使用顾客的见证;聆听;会问;赞美;认同顾客;配合顾客;专业;找卖点;例：“水晶之恋”系列： 80505#显出：城市化的简约风格，个性化正如同诺基亚手机的简单、节奏的美感，床头柜的个性化，更加张显出主人性格；床屏与床尾间的白色横条纹相呼应(如缺一就会显得呆板、单调)，象征着爱人之间