护理投诉管理质量评价标准.docxVIP

xx 医院 护理质量评价标准 护理投诉管理质量 评价标准 文件编号： ZLBZ-TA025 制订日期： 2021.05 修订日期： 2021 年第 1 次修订 检查部门 : 受检科室 : 检查项目 1. 有投诉渠道、投诉电话公示 2. 对护理人员进行纠纷防范及处理相关培训 3. 落实“首诉负责制” , 专人负责投诉处理 4. 按规定时限完成投诉处理 5. 建立投诉档案 6. 发生投诉事件后病区组织分析、改进 7. 对改进措施的落实有督导及效果评价 8. 投诉管理记录完整、规范 , 体现处理全过程 9. 将投诉与绩效考核相结合 10. 护理人员知晓投诉处理流程 11. 患者及员工知晓投诉渠道 12. 无护理投诉或投诉在萌芽阶段及时有效处理 13. 病区对护理投诉管理有自查、讲评、改进与记录 落实率 接受检查者签名 一、 检查说明 检查日期： 科室 结果 检查人： 病案号及检查结果 1. 符号意义 : “ √”表示正确 ( 或完整 ), 各项完全相符 不符均属之 ; “NA”表示不适用或不涉及。 2. 检查频率 : 根据医院及科室的实际情况决定检查频率。 3. 样本量 : 根据医院及科室的实际情况决定检查样本量 二、 计算公式 ; “×” 表示不