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PAGE 1 PAGE 1 AHP法的客户关系管理系统  客户关系管理对于企业的发展非常关键。层次分析法（AHP）是一种有效的可把定性分析与定量分析结合的方法。客户关系管理系统可以使用B/S结构的设计采集来自各层次信息，并把收集到的信息用AHP进行分析、处理和即时反馈。系统采用数据访问层、业务规律层、表示层的三层架构技术。最终实现对客户优先程度的排序，有效解决客户关系优先选择的问题。  有效的客户关系管理系统能帮助企业对其与客户间的当前和潜在利益做出实用的分析，从而留住最有价值的客户并吸引潜在客户，进而实现更高的利益。层次分析法(AnalyticHierarchyProcess,AHP)是对定性问题进行定量分析的一种简便而实用的多准则决策方法。它的特点是把复杂问题中的各种因素通过划分为相互联系的有序层次，使之条理化，依据对一定客观现实的主观推断结构(主要是两两比较)把专家意见和分析者的客观推断结果直接而有效地结合起来，将一层次元素两两比较的重要性进行定量描述。而后，利用数学方法计算反映每一层次元素的相对重要性次序的权值，通过全部层次之间的总排序计算全部元素的相对权重并进行排序。该方法以及其系统敏捷简洁的优点，快速地在各个领域内得到了的重视和应用。使用AHP分析客户关系，可依据客户的不同状况选择合适的权重体系，为便捷地选出有价值的客户供应有力保障。  一、客户关系管理系统设计  每个企业都有着不同的评价客户的指标，它们的核心因素可能大同小异，如购买能力、服务成本、忠诚度等等；较大的区分在于这些因素在这些企业中占的权重。AHP可以供应最佳解决方案。本系统主要包括以下模块：  1.登录模块  验证用户是否存在并且为用户的不同权限供应不同范围的操作。  2.客户关系评价模块  针对购买能力、服务成本、忠诚度等等因素供应评价，利用AHP结合权重量化出客户关系的优先级。这是本系统的核心功能模块。企业客户关系管理系统评价的步骤：  （1）选择评价信息系统价值的各种指标，包括定性指标、定量指标，还有所要采取的措施方案和政策、实现目标的准则、策略和各种约束条件等，运用本系统能广泛地收集信息。  （2）建立一个多层次的递阶结构，按目标的不同、实现功能的差异，将系统分为几个等级层次。对各指标进行量化、标准化处理。  （3）确定以上递阶结构中相邻层次元素间相关程度。通过构造成对比较推断矩阵及矩阵运算的数学方法，确定对于上一层次的某个元素而言，本层次中与其相关元素的重要性排序。留意权重确定合理与否对综合评价结果和评价质量将产生打算性影响。  （4）计算权向量并做全都性检验。对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用全都性指标、随机全都性指标和全都性比率做全都性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。  （5）计算各层元素对系统目标的合成权重，进行总排序，以确定递阶结构图中最底层各个元素的总目标中的重要程度。  （6）依据分析计算结果，考虑相应的决策。  3.后台管理模块  管理员可通过后台对评价标准进行管理，即增加、删除、修改等操作，并可对用户的使用权限进行管理。  4.基础功能维护模块  为了数据的安全以及系统的可维护性，系统应设置数据导入导出的功能，并要求数据备份和定期的维护升级。  二、客户关系管理系统开发  基于可能有多人同时在线使用，系统对并发性有所要求和其他考虑，系统采用了B/S（Browser/Server）模式的架构。  只要有浏览器就可以使用本系统，不需要安装其他的客户端软件这，样也极大地便利了用户的操作。网页开发的设计模式使用户操作与服务器之间的响应可以不必同步，大大削减了服务器的压力和等待响应时间。  服务器端的主要功能是保存从客户端收集的用户评价信息，并利用AHP搭建模型，分析确定评价标准的权重，量化出各客户对于企业的优先级。可以看出数据库是功能实现的重点，分为接收、显示数据和指令的Web服务器和处理数据的应用服务器。本系统采用MYSQL进行对小型企业的开发。假如使用目标是大型企业，则应当考虑使用ORACLE等大型数据系统。  三、客户关系管理系统体系架构  本系统采用经典的三层架构技术来对规律层次进行划分，自底向上依次是数据访问层、业务规律层、表示层。  数据访问层：包括对客户关系评价的标准、系统收集析来自企业内部对客户关系的评价和专家或决策者的推断三个数据库。每个数据库的内容都要做到多人并发使用地导入导出，保证数据的全都性；并且要严格规定限制用户使用各个数据库的