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财产保险股份有限公司生产问题处理规范 生产问题处理是运维工作的重要内容，生产问题处理的质量将直接关系到系统可用性程度和用户使用体验，因此特制定生产系统问题处理规范，用以规范生产问题的处理过程，提升生产问题服务质量，避免相同问题重复发生，降低生产问题数量，减少运维成本，避免不必要的业务损失。 本规范包含生产问题处理的三级服务架构、四类人员服务职责、五步服务流程、六大服务目标和四大类人员在生产问题处理中行为规范条款。 第一章 总 则 第一条 生产问题处理三线服务架构 生产问题处理分为零线服务、一线服务和二线服务。 （一） 零线服务是指总分公司业务人员，生产问题报告人尽可能自我分析处理操作类问题和管控类问题等； （二） 一线服务为总公司运维人员和分公司IT，分别直接服务总分公司的业务人员处理生产问题，分公司IT无法处理的问题报总公司运维人员处理； （三） 二线服务指总公司系统开发人员，系统运维人员无法定位处理或程序问题需要开发定位修复时转二线支持团队处理。 第二条 生产问题处理四类人员服务职责 三级服务架构中，包含了四类人员问题报告人、分公司IT、系统运维人员和开发二线支持人员，不同人员职责不同。 （一） 报告人职责 1、根据操作指导书等进行问题自处理，排除操作类、管控类、数据一致性等问题； 2、报告生产问题时提供完整的生产问题信息； 3、对生产问题处理结果进行确认。 （二） 分公司I