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语言的魅力:如何处理顾客抱怨?-管理资料 顾客的一句温暖的话就像春风，让顾客感到舒适，而冷漠的话就像刺骨的寒风，让顾客感到寒冷。这就是语言的魅力。 在终端店的助理导购工作中，我们每天都要和不同的顾客沟通。同样的产品可能需要不同的介绍方式和解释。回答客户的问题和回答需要语言技能。巧妙的回答会促进销售。所以当顾客说“你的衣服太贵了”、“这个太差了……而且款式也不好……”等等，当顾客抱怨的时候你该怎么办？ 研究表明，当顾客对一家店不满意时，4%的顾客会直言不讳，96%的顾客会选择默默离开，90%的顾客再也不会光顾这家店，这些不满意的顾客会把自己的不满分别传递给至少8-12个人，并向他宣传这家店的产品质量和服务质量有多差。这8-12人中有20%会告诉朋友。如果商店能及时处理，让顾客满意，82-95%的顾客会来这里购物。我们可以看到处理客户投诉有多重要，那么在实际工作中应该如何处理这些投诉呢？ 首先，学会耐心倾听客户的抱怨，不要和他们争论。 导购消除顾客不满的第一步是学会倾听。也就是倾听客户的不满，在倾听客户的不满时，一定要遵循多听少说的原则。导购代表一定要心平气和地让顾客在心理上把他想说的抱怨全部说完，同时用“是”“确实”等词语表示同情并点头，尽量了解原因，这样才不会发生矛盾甚至争吵。 案例： 二是摸清客户需求，采取迂回战术。 当顾客抱怨时，导购需要冷静倾听。当顾客的不满得到缓解后，导购可以趁机推荐产品，下次再与顾客沟通。 示例： “老师，你不用对我大喊大叫……”(错误) “这是公司的政策……”(错误) “我明白。我知道…，老师，你看…很好，适合你…(正确) 第三，快速处理客户投诉 处理客户投诉时不要拖延，因为拖延的时间越长，客户越生气，他的想法就会变得固执，难以解决。因此，导购代表在处理客户投诉时，不能找借口说今天忙，明天再谈，明天再说负责人后天才到。正确的做法是立即处理客户投诉，处理客户投诉的行动也要让客户清楚地意识到。比如导购代表可以用焦虑、紧张的表情感染顾客，或者告诉顾客事情进展如何，达到什么程度等。偶尔。 例：“这是公司的政策，我没办法，……”(不对) “我们今天有点忙，我们在讨论领袖的缺席。我想你最好明天来……”(错误) “放心吧，我说完了，等一下，我替你处理一下……”(错误) “老师，等一下，我马上为您处理……”(正确) “你的.我们的技术人员正在测试你.我给你看它什么时候准备好”(正确) 第四，巧妙应对情绪激动者——更换当事人，改变场地，改变时间。 当顾客对导购代表的服务和解释感到强烈不满时，就会产生饥不择食的心理。如果导购继续按照顾客的主观想法向顾客解释，顾客的不满和愤怒会更加加剧。所以在这种情况下，最好的办法就是让导购暂时退出，请另一位导购协调。 示例： “老师，不要在这里争论了……”(错误) “我认为……你不相信……”(错误) “那由你决定.我是说……”(错误) “老师。不好意思，刚才我同事……”(正确) “你好，我们借个地方说……”(正确) 第五，站在客户的立场，老老实实解决问题。 导购代表道歉时要真诚，切不可口是心非，或只是让顾客发泄一下，袖手旁观又傻笑，让顾客觉得导购在忽悠自己。因此，在处理投诉时，导购代表应该真诚，应该向顾客道歉 “老师/小姐，真的很抱歉给您带来了很多麻烦……”(正确) “对不起，这是我们的疏忽……”(正确) “我们对给您带来的不便感到非常抱歉……”(正确) 6.将客户的异议转化为产品的卖点 将客户异议转化为卖点是一项积极的技能。导购需要说清楚，和顾客争论没有意义。即使导购最终赢得了辩论，结果也将是顾客的流失。导购和顾客的关系就像镜面发射原理。顾客会根据导购对顾客的态度，以相应的态度对待导购。因此，导购员以积极的态度对待顾客的异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：做生意不能仁厚，要与顾客做朋友。 示例： “老师/小姐，这是今年流行的款式，还有这做工……”(正确) “老师/小姐，你提到的这个地方，正是这件衣服的特点……”(正确) “…这是由…材料…制成的…你在看…”(正确)