CRM绩效考核体系.pdfVIP

也谈 CRM 的 “绩效考核 ” 我们说 CRM 成功率很低 ,依据在哪儿？是不是仅仅就依据能否获得 短期的投资回报？我想这样的分析依据可能会导致结果的不准确 ,或 者会误导那些将要实施 CRM 的企业。 客户关系管理 (CRM）作为一种新的管理模式和管理方法，不 同的行业、不同的企业都或多或少的涉及了有关 CRM的内容。各种媒 体都报道了 CRM市场前景十分看好， 但同时也更加理性的说明了目前 实施 CRM的成功率很低， 同时也分析了在目前的条件下应用 CRM的种 种障碍。 我们说 CRM成功率很低，依据在哪儿？是不是仅仅就依据能否获 得短期的投资回报？我想这样的分析依据可能会导致结果的不准确， 或者会误导那些将要实施 CRM的企业 . 我们首先可以从以下这三点来 考虑 : ①CRM既然是一种企业战略，我们就应该把 CRM上升到战略高 度 ,CRM追求的是一种长期效应，因此我们不能仅仅依靠近期的数据 来衡量 CRM的成败。也许你的企业今天的投资在近期没有回报 , 在同 行中并不具有竞争优势； 但是也许过了数年之后 , 你突然发现 , 你的竞 争优势已经远远的超出了竞争对手。 ②我们分析 CRM成败还应该有更加具体的准则， 因为 CRM的内容 很丰富，因此我们在认真评价 CRM时，应该“抓住重点， 各个击破”, 找到具体的瓶颈，才能逐点突破，由点到面，逐步建立起一种完整的 CRM体系 . 总之，我们在分析 CRM实施效果之前，必须要建立一套适 合自身企业的评价体系 . ③CRM正处在幼儿期，正在慢慢发育。它的发展有点“摸着石头 过河 的味道 , 因此我们必须首先要肯定 CRM中“以客户为中心”的 理念是十分正确的。 当然，在 CRM发展的过程中可能会存在这样或那 样的问题， 但是 CRM体现的宗旨、 本质对我们的企业进行“以流程为 中心”“以客户为中心 的改革是十分有利的。用一句哲学中的俗话 来概括，那就是“前景光明、道路曲折”。 在大多数情况下， CRM软件都具备收集面向客户活动的基本数据 的功能。这些运营性 CRM系统可以自动化企业面向客户的活动， 来收 集有关职员和客户行为的信息。对于大多数部署 CRM项目的公司而 言，需要从营销、销售、服务中心、现场服务、供应链和物流和网站 这六个方面的运作绩效评价准则来测评 CRM系统的运作情况 . 一、营销运作 管理营销运作的软件可以让企业进行计划、 配时、执行和跟踪它 们的营销竞争活动 . 营销自动化功能主要包括如下一些准则： ●客户参与程度 . 有多少个潜在客户已经参与了营销竞争活动。 ●响应率。响应营销竞争活动的客户占了多大的比重 . ●RFM。RFM指代新近 (recency ）、频率（ frequency ）、货币价 值（ monetary value ）. 这用来基于客户过去行为计算一个客户的价 值 . 用特定的权重将过去交互作用（或购买）的新近情况、那种类型 的交互频率和交互的货币价值综合起来考虑分析。 这种综合评价可以 用来预测客户对一个竞争活动参