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PAGE PAGE 1 内部客户服务意识与沟通技巧 内部客户服务意识与沟通技巧  课程目标:  ◆通过培训来挂念学员：  ◆了解内部客户服务意识的重要价值；  ◆把握内部客户沟通技巧与策略；  ◆把握内部人际冲突的处理和谈判策略；  ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则  课程内容:  第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？  一、培育乐观自动的服务意识  ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？  ◆谁是我们的内部客户？：  ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。  ◆内部客户服务的五大意识：  A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃  B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的  C、学会站在对方的立场看问题  D、支持性态度（自动与合作）和多赢模式  E、个体沟通风格差异(individual difference)  F、共情/同理与包涵（empathytolerance)  ◆服务水平的衡量目标，查查你现在的服务水平。  小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向  二、内部客户如何评价我们的服务？  ◆衡量标准在内部客户手中