第九章 饭店服务质量管理.pptxVIP

; 其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。;二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 ——菜点酒水质量 ——客用品质量 ——商品质量 ——服务用品质量 ;（二）无形产品质量 ;三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性;第二节 饭店服务质量管理 一、制定饭店服务规程 （一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。;;（二）饭店服务规程的制定 ;（三）饭店服务规程的实施 ;二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 ;（四）重视质量信息管理 （五）处理服务质量投诉;三、进行饭店服务质量教育 四、采取有